試卷快速導(dǎo)航：
一,、單項(xiàng)選擇題（1-12）	單項(xiàng)選擇題(13-24)
二,、多項(xiàng)選擇題（1-7）	多項(xiàng)選擇題（8-14）
三、簡答題（1-4）	四,、綜合題

　　四,、綜合題

　　資料(一)：

　　萬成保險(xiǎn)公司(簡稱萬成保險(xiǎn))是一家領(lǐng)先的保險(xiǎn)企業(yè)之一。在成立初期,，它是一家專營財(cái)險(xiǎn)的地方性保險(xiǎn)公司,，經(jīng)過多年努力，不斷積累經(jīng)驗(yàn),，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張,，目前成為很有信譽(yù)的保險(xiǎn)專家。萬成保險(xiǎn)利用保險(xiǎn)代理人的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售,、提供客戶服務(wù)(如配置文件更新,、客戶關(guān)系)、理賠處理等活動,。其一直經(jīng)營的核心業(yè)務(wù)都以提供單一保障為目標(biāo),，產(chǎn)品包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn),、養(yǎng)老保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)等，這些產(chǎn)品均處于領(lǐng)先地位,。在整個(gè)保險(xiǎn)市場中還有幾個(gè)主要的參與者,，它們的營運(yùn)方式與萬成保險(xiǎn)相同。以下是有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)的宏觀環(huán)境和行業(yè)特性,、萬成保險(xiǎn)公司營運(yùn)優(yōu)勢及風(fēng)險(xiǎn)和其未來三年的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃的相關(guān)信息,。

　　國內(nèi)有三十家保險(xiǎn)企業(yè)。保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)提供保障性的產(chǎn)品行業(yè),，沒有太多物質(zhì)要素的投入,，保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力主要取決于提供給客戶的保障范圍及程度。

　　保險(xiǎn)行業(yè)在興起階段,，市場不成熟,，消費(fèi)者對保險(xiǎn)處于觀望態(tài)度。國民對保險(xiǎn)的意識較弱,，人們相信養(yǎng)兒防老,，對保險(xiǎn)公司并不太信任,，這主要是由于保險(xiǎn)市場普遍采用傭金制，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司代理人的短期行為較嚴(yán)重,，只注重銷售新單而忽視業(yè)務(wù)質(zhì)量后續(xù)服務(wù),。

　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入高速成長階段，國民可消費(fèi)的收入增多,，對健康及生活保障的要求提高了很多,。在消費(fèi)市場上的保險(xiǎn)產(chǎn)品多是單一險(xiǎn)種的產(chǎn)品，如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),、人壽保險(xiǎn),、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等,，而這些產(chǎn)品一般在各保險(xiǎn)公司都能提供,，所以國民對保險(xiǎn)公司的可選擇性較強(qiáng)�,？墒�,，國民對于保險(xiǎn)代理人或中介機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)后的服務(wù)質(zhì)量(特別是在客戶提出理賠申請時(shí))還是抱著懷疑和不信任的態(tài)度。

　　在其他一些發(fā)展中國家,，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一大趨勢就是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與銀行之間的互相融合,。由于銀行與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都需要眾多分支機(jī)構(gòu)來開展業(yè)務(wù)，因此,，行業(yè)間的合作可以在一定程度上實(shí)現(xiàn)資源共享,，利用銀行代理銷售金融保險(xiǎn)產(chǎn)品(如含保險(xiǎn)和儲蓄或投資成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品)就是其中一個(gè)普遍的做法。銀保合作不但實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)互補(bǔ)的目標(biāo),，同時(shí)讓保險(xiǎn)公司能夠有效利用銀行強(qiáng)大的定點(diǎn)銷售渠道,。

　　政府為配合國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展改革和市場開放，一方面鼓勵國內(nèi)企業(yè)持續(xù)發(fā)展,，如設(shè)立創(chuàng)業(yè)版上市,，鼓勵企業(yè)進(jìn)行融資集資的活動;另一方面，正計(jì)劃開放市場,，讓實(shí)力雄厚的外資保險(xiǎn)公司有限度地進(jìn)入國內(nèi)市場,。

　　資料(二)

　　萬成保險(xiǎn)占保險(xiǎn)市場份額的30%，受到廣泛的公眾認(rèn)同,，在2009年和2011年被國內(nèi)知名財(cái)經(jīng)雜志選為“最具發(fā)展?jié)摿Α逼髽I(yè),，得到金融機(jī)構(gòu)給予的最高信用評級,。萬成保險(xiǎn)的年度盈利在過去三年均實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長,，于2012年初正式成為上市企業(yè),。萬成保險(xiǎn)擁有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)。盡管如此,，由于保險(xiǎn)業(yè)中銷售人員的薪酬多以傭金制為主,，因此行業(yè)的人員流失率比其他服務(wù)性行業(yè)為高，萬成保險(xiǎn)每年的人員流失率維在18%以上,，稍高于行業(yè)的平均指標(biāo),。

　　2012年,，萬成保險(xiǎn)為配合業(yè)務(wù)發(fā)展,，按照2010年發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制評價(jià)指引》,， 對各主要業(yè)務(wù)流程及子流程進(jìn)行自我評價(jià),。保險(xiǎn)理賠是主要業(yè)務(wù)流程之一,。保險(xiǎn)理賠是指在承保的保險(xiǎn)事故發(fā)生,，保險(xiǎn)受益人提出理賠申請后,，根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定，對事故的原因和損失情況進(jìn)行調(diào)查,，并予以賠償?shù)倪^程,。評價(jià)小組在對理賠流程及相關(guān)子流程進(jìn)行了解時(shí),，識別出多個(gè)的主要風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn),，其中一個(gè)是對醫(yī)療保險(xiǎn)中虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)。

　　評價(jià)小組在理賠流程中進(jìn)行穿行測試時(shí)記錄了一些流程的細(xì)節(jié),，當(dāng)中也包括相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制,。以下是其中部分內(nèi)容：

　　(1)每個(gè)理賠申請個(gè)案由各險(xiǎn)種的理賠主任復(fù)核和簽字才能確認(rèn)賠償,。超過二十萬元的賠償由各險(xiǎn)種理賠主任的上級管理總監(jiān)批核,。

　　(2)理賠總監(jiān)于每季度復(fù)核公司財(cái)務(wù)部的理賠報(bào)告，分析在各類險(xiǎn)種中企業(yè)所承受的理賠總額和各保險(xiǎn)產(chǎn)品的賠付率,。

　　(3)信息系統(tǒng)會根據(jù)理賠員輸入的事故資料,，從系統(tǒng)中抽取相關(guān)于客戶的資料及受保條件，自動計(jì)算理賠金額,。同時(shí)系統(tǒng)能夠拒絕理賠申請單上相同號碼的輸入,。

　　資料(三)

　　管理層團(tuán)隊(duì)在討論公司未來三年的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃后，得出以下的初步結(jié)果：

　　方案(一)：制定新的密集型成長戰(zhàn)略。不再只銷售單一保險(xiǎn)業(yè)務(wù),，參考發(fā)達(dá)國家的成功案例,，利用銀保跨行業(yè)合作的概念,，在全國推出含儲蓄成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品或其他含保本、投資和多種保險(xiǎn)元素的綜合性產(chǎn)品,。

　　對于此方案,，萬成保險(xiǎn)的首席執(zhí)行官李大輝認(rèn)為在實(shí)施此戰(zhàn)略的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)地區(qū)特性,、消費(fèi)者特性或期望來實(shí)施這戰(zhàn)略。

　　方案(二)：推行電子商務(wù),，開拓網(wǎng)上業(yè)務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺提供不同資訊和服務(wù),，其中包括讓客戶可以在網(wǎng)上查閱或下載有關(guān)萬成保險(xiǎn)各類險(xiǎn)種的信息、進(jìn)行網(wǎng)上購買,、享用更及時(shí)和方便的在線客戶查詢服務(wù),、以及提出理賠申請等。

　　對于此方案,，萬成保險(xiǎn)的管理團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為首要任務(wù)是設(shè)立一個(gè)專用的信息系統(tǒng)處理電子商務(wù)交易,。

　　要求：

　　(1)簡要說明SWOT分析的內(nèi)涵及用處。根據(jù)文中信息,，編制一個(gè)萬成保險(xiǎn)的SWOT分析圖,。(5分)

　　(2)簡要說明密集型成長戰(zhàn)略的定義以及內(nèi)涵(2013年教材已經(jīng)刪除),，指出資料三的方案(一)中所提及開發(fā)綜合性保險(xiǎn)產(chǎn)品所屬密集型成長戰(zhàn)略中的哪種細(xì)分戰(zhàn)略類別。結(jié)合行業(yè)和萬成的實(shí)際情況,，簡要分析支持萬成保險(xiǎn)采用這戰(zhàn)略的原因以及實(shí)施這戰(zhàn)略所存在的主要風(fēng)險(xiǎn)。(7分)

　　(3)資料三的方案(二)提出推行電子商務(wù),，簡要分該方案在銷售方面所支持的是密集型成長戰(zhàn)略中哪種細(xì)分戰(zhàn)略類別并說明原因,。 簡要分析萬成保險(xiǎn)在評價(jià)設(shè)立信息系統(tǒng)進(jìn)行電子商務(wù)時(shí)在效益方面的應(yīng)用考慮。(4分)

　　(4)利用評價(jià)小組在了解理賠流程活動中的發(fā)現(xiàn)，指出并說明3個(gè)不同的控制活動,、類別及控制功能,，并簡要分析這些控制點(diǎn)在預(yù)防醫(yī)療保險(xiǎn)虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄風(fēng)險(xiǎn)的有效性。(9分

　　【答案】

　　(1)SWOT分析的內(nèi)涵及用處

　　SWOT分析是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素,，進(jìn)行系統(tǒng)評價(jià),，從而 選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法,。

　　SWOT分析可以幫助管理層更容易地確定企業(yè)在市場中的地位，選擇最好的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),。

　　萬成保險(xiǎn)的SWOT分析圖如下：

　　優(yōu)勢(strengths)

　　- 公司在保險(xiǎn)業(yè)擁有領(lǐng)先地位，市場份額高

　　- 擁有品牌和聲譽(yù)優(yōu)勢

　　- 擁有一個(gè)具備豐富國際及國內(nèi)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)

　　- 財(cái)務(wù)實(shí)力及盈利能力強(qiáng)

　　劣勢(weaknesses)

　　- 公司的核心業(yè)務(wù)都以提供單一保障為目標(biāo)

　　- 銷售團(tuán)隊(duì)人員流失率高

　　機(jī)會(opportunities)

　　- 國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)市場處于成長階段

　　- 現(xiàn)有市場參與者不多

　　- 國民消費(fèi)力增強(qiáng)，對健康及生活保障的要求增加

　　威脅(threats)

　　- 保險(xiǎn)市場不成熟，消費(fèi)者對保險(xiǎn)抱觀望態(tài)度,，保險(xiǎn)意識較弱

　　- 國民對保險(xiǎn)公司的可選擇性較強(qiáng)

　　- 國民對保險(xiǎn)代理服務(wù)不太信任

　　- 政府正計(jì)劃開放市場讓外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入市場

　　(2)密集型戰(zhàn)略的定義以及內(nèi)涵

　　密集型成長戰(zhàn)略,，也稱為加強(qiáng)型成長戰(zhàn)略,，是指企業(yè)充分利用現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的潛力,，強(qiáng)化現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)競爭地位的戰(zhàn)略,。

　　密集型戰(zhàn)略可分為：

　�,、偈袌鰸B透-現(xiàn)有產(chǎn)品和市場,。

　　②產(chǎn)品開發(fā)-新產(chǎn)品和現(xiàn)有市場,。

　�,、凼袌鲩_發(fā)-現(xiàn)有產(chǎn)品和新市場,。

　　方案(一)中提及利用銀�,？缧袠I(yè)合作的概念，推出含儲蓄成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品或其他含保本,、投資和保險(xiǎn)元素的綜合性產(chǎn)品,。在產(chǎn)品功能概念中,，這是一種新的產(chǎn)品，屬于密集型戰(zhàn)略中的產(chǎn)品開發(fā),。

　　萬成保險(xiǎn)在市場實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的原因：

　�,、俦ｋU(xiǎn)業(yè)市場現(xiàn)在多以單一保障為主，缺乏產(chǎn)品選擇性,。在處于成長階段的保險(xiǎn)市場中存在未飽和更高利潤的市場空間,。開發(fā)新產(chǎn)品是滿足市場潛在需求的一個(gè)途徑。

　�,、谑袌錾犀F(xiàn)有的競爭者提供與萬成保險(xiǎn)類似的險(xiǎn)種,，消費(fèi)者的選擇性較強(qiáng)，議價(jià)能力相對高,。萬成保險(xiǎn)只有通過產(chǎn)品開發(fā)才能保持其領(lǐng)先地位,，或維持現(xiàn)有的市場份額。

　�,、廴f成市場對保險(xiǎn)市場有充分的理解,，認(rèn)識到國民消費(fèi)力增強(qiáng)，對健康及生活保障的要求增加,，這為新產(chǎn)品提供了一個(gè)發(fā)展機(jī)會,。

　　實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略所存在的主要風(fēng)險(xiǎn)：

　　①與市場需求空間或增長潛力有關(guān)的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn),。

　　在市場的現(xiàn)況中,，雖然國民的保險(xiǎn)意識有所轉(zhuǎn)變，但是對于保險(xiǎn)公司代理人或中介機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)質(zhì)量還是極度不信任,。

　　在產(chǎn)品性能組合上進(jìn)行改變未必最能滿足市場需要，而在服務(wù)質(zhì)量上的提升可能是一個(gè)更能滿足市場需求的方法,。

　�,、诙▋r(jià)風(fēng)險(xiǎn)。

　　萬成保險(xiǎn)在產(chǎn)品開發(fā)的過程中存在的索賠頻率和數(shù)額的不確定性,，加上在保本,、投資部分所獲得收入的不確定性，以及保險(xiǎn)公司利用銀保合作模式所帶來營運(yùn)成本的不確定性,，可能導(dǎo)致對產(chǎn)品定價(jià)過高或過低的風(fēng)險(xiǎn),。

　　(3)業(yè)務(wù)發(fā)展方案(二)在銷售方面所支持的是密集型戰(zhàn)略中的細(xì)分戰(zhàn)略類別

　　在萬成保險(xiǎn)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子商務(wù)的方案中，主要是提供與現(xiàn)有產(chǎn)品相同的服務(wù),。在產(chǎn)品的本質(zhì)上沒有改變,，只是將現(xiàn)有產(chǎn)品放在網(wǎng)上推廣，增加客戶的接觸點(diǎn)和擴(kuò)大零售途徑渠道,，從而希望增加市場份額,。這是一個(gè)密集型戰(zhàn)略中的市場滲透戰(zhàn)略,。

　　萬成保險(xiǎn)評價(jià)設(shè)立信息系統(tǒng)進(jìn)行電子商務(wù)在效益方面的考慮有：

　　①信息系統(tǒng)能否充分以自動化方式處理客戶在線上提出的服務(wù)要求,，減少手工處理的人力成本,。

　　②信息系統(tǒng)能否從線上收集客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲和分析,，為萬成保險(xiǎn)在評估以電子商務(wù)開拓銷售業(yè)務(wù)的有效性時(shí)提供有價(jià)值的信息,。

　　③有關(guān)信息系統(tǒng)是否能夠產(chǎn)生準(zhǔn)確和及時(shí)的信息,，使得產(chǎn)品或客戶服務(wù)質(zhì)量得以提升,。

　　④信息系統(tǒng)是否能夠同時(shí)提供完整,、可靠,、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息以幫助萬成保險(xiǎn)的管理層作出正確合理的判斷,，改進(jìn)公司在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的決策及流程的效率,。這可能包括對使用網(wǎng)上服務(wù)的客戶背景資料、產(chǎn)品種類的分析,、或是利用系統(tǒng)化處理交易可能節(jié)省的時(shí)間,。

　　⑤建設(shè)信息系統(tǒng)進(jìn)行電子商務(wù)能否帶來無形的效益,，從而能否增加市場競爭優(yōu)勢,。

　　(4)3個(gè)不同的控制活動，其類別及控制功能及有效性

　　控制點(diǎn)①每個(gè)理賠申請個(gè)案都應(yīng)由各險(xiǎn)種的理賠主任復(fù)核和簽字才能確認(rèn)賠償,。超過二十萬元的賠償要由各險(xiǎn)種理賠主任的上級管理總監(jiān)批核,。

　　類別和功能：這屬于授權(quán)和審批控制。

　　這是一種監(jiān)控的作用并同時(shí)可視為一種預(yù)防性控制,，識別存在潛在問題的事情;或評估低一級別人員在處理理賠個(gè)案時(shí)出錯的地方,。

　　有效性：在設(shè)計(jì)層面，這個(gè)預(yù)防性控制可以找出理賠個(gè)案中可能出現(xiàn)的疑點(diǎn)或證據(jù)不夠的地方,，是對虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)能夠發(fā)揮控制作用,。

　　在執(zhí)行當(dāng)中，如果負(fù)責(zé)審批的管理人員在簽字審批時(shí)能夠嚴(yán)肅地履行審批職能,，積極核查文件,，對異常事項(xiàng)進(jìn)行詢問，才能使這個(gè)控制點(diǎn)發(fā)揮最大的作用,。

　　控制點(diǎn)②理賠總監(jiān)于每季度復(fù)核公司財(cái)務(wù)部編制的理賠報(bào)告,，分析在各類險(xiǎn)種中企業(yè)所承擔(dān)的理賠總額和各保險(xiǎn)產(chǎn)品的賠付率。

　　類別和功能：這屬于營運(yùn)分析的控制,。

　　這是一種總體的偵察式控制,。(2013年教材已經(jīng)刪除)

　　有效性：這個(gè)控制為管理層在企業(yè)總體戰(zhàn)略的分析和制定,、實(shí)施中提供一個(gè)重要的參考。

　　但是對醫(yī)療保險(xiǎn)中所產(chǎn)生的虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)并未在設(shè)計(jì)上提供有效的控制,。

　　因?yàn)閺?fù)核這個(gè)季度的理賠報(bào)告,，僅針對總體業(yè)務(wù)的合理性，未必能提供具體資料讓管理層識別出理賠記錄中虛構(gòu)或重復(fù)的交易,。

　　控制點(diǎn)③信息系統(tǒng)會根據(jù)理賠員輸入的事故資料,，從系統(tǒng)中抽取相關(guān)客戶的資料及受保條件，自動計(jì)算理賠金額,，同時(shí)系統(tǒng)能夠拒絕理賠申請單上相同號碼的輸入,。

　　類別和功能：這是一種信息系統(tǒng)控制中的應(yīng)用控制，可以減低在輸入或計(jì)算過程中一些人為操作的錯誤,，兩者皆屬于防止性的控制,。

　　有效性：針對醫(yī)療保險(xiǎn)中所產(chǎn)生的虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)能夠拒絕理賠申請單上相同號碼的輸入的應(yīng)用控制,，可以有效防止重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn),。

　　但對于虛構(gòu)的理賠的個(gè)案，在執(zhí)行理賠計(jì)算階段則不能偵察出來,。

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