西部櫥柜：制造櫥柜還是做出變革,？
輸入訂單
價(jià)值鏈的下一步是訂單輸入。在這一步中,。全職約當(dāng)人數(shù)為9人,，工作人員將客戶(hù)訂單的具休設(shè)計(jì)輸入信息系統(tǒng)。這一步非常關(guān)鍵,。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在前一步驟中了解到的客戶(hù)偏好,，在這里被轉(zhuǎn)化為制造方面的代碼,。在這一步驟所耗時(shí)間,，可能從簡(jiǎn)單型櫥柜的兩個(gè)小時(shí)到復(fù)雜型櫥柜的三天時(shí)間。數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確性對(duì)于避免櫥柜制造與顧客要求不符這點(diǎn)很重要,。為了確保準(zhǔn)確性,，訂單輸入人員通常需要與設(shè)計(jì)師溝通。從而按照顧客復(fù)雜的需求正確錄入訂單,。復(fù)雜型櫥柜的訂單更要這樣處理,。史密斯先生覺(jué)得訂單輸入這項(xiàng)工作在相當(dāng)程度上屬于行政事務(wù)性質(zhì)，從其本質(zhì)來(lái)看,，通常是對(duì)上一步的復(fù)制,；然而，他也注意到教據(jù)輸入人員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,，一旦按照錯(cuò)誤信息制造出成品將會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p失,。
制造櫥柜
一旦訂單在信息系統(tǒng)中生成，就開(kāi)始安排生產(chǎn),。盡管西部櫥柜實(shí)現(xiàn)了一定程度的自動(dòng)化生產(chǎn),，但和大型制造商的自動(dòng)化程度是沒(méi)法比的。說(shuō)到自動(dòng)化程度,。成本和空間是主要的限制,。木料和油漆占制造成本的60％。由于西部櫥柜和很多供應(yīng)商打交道,，而且訂單里比較小,。因此目前西部櫥柜還沒(méi)有足夠的購(gòu)買(mǎi)力可以和供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)。這使得西部櫥柜的采購(gòu)過(guò)程既繁瑣又低效,。同樣,，其他的支待性職能，如計(jì)劃,、入庫(kù),、庫(kù)存管理也非常低效。
造成低效的主要原因是這些職能多年來(lái)都是在未經(jīng)協(xié)調(diào)的方式下發(fā)展起來(lái)的,。余下40％的成本主要是人工和管理費(fèi)用,，這些都是大額的固定成本,。制造過(guò)程需要120個(gè)全職約當(dāng)人數(shù)，其中有110人直接與生產(chǎn)相關(guān),。這在固定成本中占據(jù)了非常大的比例,，史密斯先生覺(jué)得這一比例對(duì)公司來(lái)說(shuō)成本太高。若公司處于緩慢發(fā)展時(shí)期,，情況更甚,。而且，由于低利潤(rùn)和高固定成本,，任何降價(jià)以增加銷(xiāo)量的舉措都被證明是成本昂貴的,。
送貨與安裝
完工櫥柜的運(yùn)送與安裝由西部櫥柜25個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的安裝者負(fù)責(zé)。櫥柜的價(jià)格中包括運(yùn)輸費(fèi)和安裝費(fèi),。這些費(fèi)用是由設(shè)計(jì)師來(lái)定的,，他們基于經(jīng)驗(yàn)預(yù)估其安裝的復(fù)雜程度而設(shè)定不同的費(fèi)用。安裝是價(jià)值鏈中重要的一步,，因?yàn)轭櫩湍軌蛑苯优c安裝人員交流,，還能看到安裝過(guò)程。與安裝人員相處不好或?qū)Π惭b質(zhì)童不滿(mǎn)意通常都會(huì)導(dǎo)致顧客的投訴,。這也是顧客實(shí)際
看到完工櫥柜并評(píng)枯它是否與設(shè)計(jì)書(shū)相一致的階段,，這個(gè)階段能夠決定顧客的滿(mǎn)意度。
按照史密斯的話,，價(jià)值鏈的這一步會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)造成深遠(yuǎn)影響,。盡管他相信安裝過(guò)程很順利，但他發(fā)現(xiàn)安裝人員有獨(dú)立工作的老傳統(tǒng),。他還想知道如果改善對(duì)安裝人員的教育,，是否能提高公司利潤(rùn)。安裝人員在經(jīng)過(guò)教育后,，可能成為項(xiàng)目經(jīng)理,，承擔(dān)起包括管道安裝、鋪設(shè)地板及其他家裝等工作,，這種擴(kuò)展的角色可能對(duì)承包商更具吸引力,，因?yàn)檫@會(huì)使他們?cè)谝欢ǔ潭壬蠌膮f(xié)調(diào)者的角色中解放出來(lái)。
對(duì)顧客隨訪與提供保修服務(wù)
價(jià)值鏈中的這一步包括3個(gè)全職約當(dāng)人數(shù),，基本任務(wù)是確保完成的工作令顧客滿(mǎn)意,。舉例來(lái)說(shuō)。如果包裝中缺失一個(gè)櫥柜的構(gòu)件,，安裝人員將致電顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì),。史密斯先生覺(jué)得這一步是做出反應(yīng)而非預(yù)先采取行動(dòng)。其存在是為了解決顧客投訴,，而不是預(yù)測(cè)問(wèn)題并在問(wèn)題發(fā)生前提前處理,。但他并不驚訝,，因?yàn)楣镜闹鳂I(yè)還是將木料轉(zhuǎn)變成櫥柜。
管理
管理團(tuán)隊(duì)的全職約當(dāng)人數(shù)為15人,，包括總裁,、營(yíng)銷(xiāo)副總、財(cái)務(wù)副總,、工廠經(jīng)理,，人事經(jīng)理、信息技術(shù)經(jīng)理,、三個(gè)屬于管理團(tuán)隊(duì)成員的店面經(jīng)理,。管理團(tuán)隊(duì)的其余六人廣泛分布在公司內(nèi)不同輔助職位上。盡管管理職能的構(gòu)成比較充分,。但還是有必要根據(jù)公司方針的變化在輔助職能之間轉(zhuǎn)移資源,。
管理控制環(huán)境
公司的創(chuàng)始人山姆·多德2007年去世,。之后史密斯先生接任公司CEO,，同時(shí)還有一個(gè)由合格的專(zhuān)業(yè)人員組成的管理團(tuán)隊(duì)。山姆以前直接負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營(yíng),，知道每位員工的名字,。相反，史密斯更傾向于使用更專(zhuān)業(yè)的管理方法,。
論及內(nèi)部經(jīng)營(yíng),，史密斯先生是這樣說(shuō)的：“我試圖改變公司文化，因?yàn)榕f有的文化以創(chuàng)始人山姆·多德為中心,。山姆無(wú)處不在,，他花了大量的時(shí)間與員工交談、激勵(lì)員工,。我正試圖實(shí)行更多的管理流程和控制,。我想讓西部櫥柜像一個(gè)公司一樣運(yùn)行，而不是一個(gè)微型櫥柜公司,。老實(shí)說(shuō),，我認(rèn)為一些員工失去了激情并對(duì)西部櫥柜未來(lái)的發(fā)展充滿(mǎn)懷疑。但由于人事調(diào)動(dòng)和勞動(dòng)力市場(chǎng)上供過(guò)于求的緊張形勢(shì),。我們現(xiàn)在擁有大量的新員,。我們的員工現(xiàn)在是有經(jīng)驗(yàn)和無(wú)經(jīng)驗(yàn)的混合，這影響了效率,。這導(dǎo)致了一系列行為問(wèn)題,，如員工道德和工作場(chǎng)合的適當(dāng)行為等?！?/span>
史密斯先生還評(píng)論了績(jī)效和問(wèn)責(zé)制,?！拔业拇_在試圖提升整個(gè)公司的責(zé)任感。我實(shí)行了一個(gè)基于組織績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,。然而,，各人所得也依本人的績(jī)效而異。我試圖使大多數(shù)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)化并為其設(shè)置目標(biāo),，但現(xiàn)實(shí)是一些設(shè)計(jì)師的櫥柜銷(xiāo)售額是他人的兩倍,。我們的頂尖銷(xiāo)售人員還常會(huì)繞開(kāi)已建立的程序只為加速向顧客報(bào)價(jià)。生產(chǎn)經(jīng)理宜稱(chēng)客戶(hù)投訴和保修問(wèn)題通常是由設(shè)計(jì)問(wèn)題產(chǎn)生,，而不在于櫥柜的制造過(guò)程,。安裝經(jīng)理主要的抱怨是在設(shè)計(jì)師、工廠和安裝者之間欠缺溝通,。為了解決溝通欠缺問(wèn)題,，上屆管理層兩年前在公司的資探設(shè)計(jì)系統(tǒng)上投資了200萬(wàn)美元。但這個(gè)系統(tǒng)非常失敗,，我們現(xiàn)在使用的是沿用至今,、已過(guò)時(shí)的系統(tǒng)。另外,，技術(shù)投資和經(jīng)濟(jì)周期給我們帶來(lái)了現(xiàn)金流最的壓力,。”
最后,，史密斯先生談到了計(jì)劃和預(yù)算,。“我還引進(jìn)了一個(gè)預(yù)算程序來(lái)加強(qiáng)問(wèn)責(zé)制和控制,、有人抱怨公司核心驅(qū)動(dòng)力——顧客服務(wù),、櫥柜制造上的準(zhǔn)備期、保修服務(wù),、質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)效率―所存在的問(wèn)題,，而管理層并不能憑借預(yù)算來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。我們的管理者還抱怨預(yù)算程序需要投人大量人力,，并對(duì)西部櫥柜了解外部環(huán)境帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)毫無(wú)幫助,。我們還試圖通過(guò)限制擁有采購(gòu)權(quán)利的人數(shù)來(lái)加強(qiáng)控制。材料是我們最大的支出,，我們感覺(jué)到在供應(yīng)鏈上有非常大的節(jié)約潛力,。”
一個(gè)可能的商業(yè)模式
公司似乎受到大型零售商和微創(chuàng)櫥柜公司的夾擊,。史密斯先生認(rèn)為僅在控制方面進(jìn)行修繕,，對(duì)公司的成長(zhǎng)無(wú)濟(jì)于事?！拔抑牢覀?cè)谥贫鹊膱?zhí)行方面存在問(wèn)題,，但是我傾向于改進(jìn)西部櫥柜的商業(yè)模式,。我不僅對(duì)傳統(tǒng)的‘低成本’和‘差異化’戰(zhàn)略決策進(jìn)行反思，還對(duì)整個(gè)商業(yè)模式進(jìn)行反思,，我也在質(zhì)疑公司要怎樣創(chuàng)造價(jià)值,。30年來(lái)這家公司一直都在和木頭打交道。我不知道我們是不是應(yīng)該繼續(xù)這樣做,。我認(rèn)為價(jià)值創(chuàng)造與解決顧客所提出的問(wèn)題相關(guān),。對(duì)于顧客，他們的問(wèn)題不是需耍櫥柜,。問(wèn)題還包括各個(gè)方面〕例如,，廚房可以被打造為能夠支持web技術(shù)的音響設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),，成者一個(gè)綜合的設(shè)備〕廚房變?yōu)樗屑夹g(shù)和家庭娛樂(lè)投資的核心,。為了給顧客解決一系列的技術(shù)和娛樂(lè)問(wèn)題。櫥柜成為‘有線的（即指接人網(wǎng)絡(luò)的）’,。作為‘問(wèn)題的解決者’,，西部櫥柜應(yīng)該降低制造過(guò)程的重要性，甚至考慮是否還需要涉及制造過(guò)程,。價(jià)值創(chuàng)造可以發(fā)生在設(shè)計(jì)階段,，設(shè)計(jì)師為顧客解決問(wèn)題便是一種價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程,。我設(shè)想顧客使用3D虛擬技術(shù)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察,。以此來(lái)說(shuō)明在櫥柜中嵌入方案的可能性（例如，藍(lán)牙,、無(wú)線,、技術(shù)操縱臺(tái)和音響系統(tǒng)——見(jiàn)附錄3）。該問(wèn)頤不是低成本／差異化模型的戰(zhàn)略定位問(wèn)題,。實(shí)際上,。對(duì)于最普誼的顧客問(wèn)題，西部櫥柜可以自己制造,，也可以采取外包的方式來(lái)制造標(biāo)準(zhǔn)化的櫥柜,。根本問(wèn)題是‘我們的最優(yōu)商業(yè)模式是什么？如何創(chuàng)造價(jià)值,？'”
問(wèn)題
第l部分——評(píng)估目前的環(huán)境
1．評(píng)估西部櫥柜的外部環(huán)境,。
2．評(píng)估西部櫥柜的內(nèi)部問(wèn)題。
3．西部櫥柜的商業(yè)模式和戰(zhàn)略定位是什么,？
第2部分——盆立合適的商業(yè)模式和戰(zhàn)略
1．你覺(jué)得史密斯先生創(chuàng)建新的商業(yè)模式的觀點(diǎn)怎么樣,？為什么？
2．你認(rèn)為西部櫥柜應(yīng)該在戰(zhàn)略上怎么做,？從商業(yè)模式的角度呢,？為什么,？
3．你認(rèn)為根本問(wèn)題是商業(yè)模式問(wèn)題、戰(zhàn)略問(wèn)題,，還是執(zhí)行問(wèn)題,？
第3部分——在執(zhí)行時(shí)應(yīng)用合適的管理控制系統(tǒng)
1．你將如何改變管理控制系統(tǒng)來(lái)提高執(zhí)行力，向史密斯先生給出你的建議,。
2,，你將怎樣使用技術(shù)來(lái)支待你所選的商業(yè)模式／戰(zhàn)略或支持戰(zhàn)略的執(zhí)行？
附錄1：使命和愿景
使命聲明
我們的使命是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的翻柜,，提供卓越的顧客服務(wù),，培養(yǎng)員工取得成功。
愿景宣言
我們將成為北美地區(qū)最受人稱(chēng)道的櫥柜制造商,。我們將創(chuàng)造出讓我們的顧客因?yàn)榧抑袚碛卸院赖臋痪?。我們的團(tuán)隊(duì)將在弘揚(yáng)誠(chéng)信、獎(jiǎng)勵(lì)艱苦工作和奉獻(xiàn)的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),。
附錄2：價(jià)值鏈
附錄3：
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