它對顧客是否有價(jià)值

（必須很好地實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值）

任何一個產(chǎn)品或者服務(wù),，只有被顧客所認(rèn)可、滿足顧客的需求之后才具有價(jià)值,，那么企業(yè)要想具備核心競爭力,，就應(yīng)該很好地實(shí)現(xiàn)這種價(jià)值，最大程度地滿足顧客的需求,。顯著地降低成本從而控制價(jià)格,、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)效率,、增加顧客的效用等都可以提升其對顧客的價(jià)值

索尼公司的核心能力是“迷你化”,，它給顧客的核心利益是好攜帶；聯(lián)邦快遞的核心能力是極高水準(zhǔn)的后勤管理,，它給顧客的核心利益是及時運(yùn)送

它與企業(yè)競爭對手相比是否有優(yōu)勢

如人力資源,、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品質(zhì)量,、研究開發(fā),、銷售網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)文化等方面的優(yōu)勢

佳能公司的光學(xué)鏡片成像技術(shù)和微處理技術(shù)與競爭對手相比有優(yōu)勢；本田公司的引擎設(shè)計(jì)和制造與競爭對手相比有優(yōu)勢

它是否很難被模仿或復(fù)制（向著企業(yè)“特有”“不可超越”的方向發(fā)展）

必須是企業(yè)所特有的,，并且是競爭對手一段時間內(nèi)難以超越的優(yōu)勢

蘋果公司電腦的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新能力,，它首開使用鼠標(biāo)操作電腦的先河，它的麥金托電腦可看可感的設(shè)計(jì),；寶潔,、百事可樂優(yōu)秀的品牌管理及促銷能力；豐田的精益生產(chǎn)能力等

含義

標(biāo)桿伙伴是企業(yè)內(nèi)部其他單位或部門

闡釋

a.主要適用于大型多部門的企業(yè)集團(tuán)或跨國公司

b.優(yōu)點(diǎn)：由于不涉及商業(yè)秘密的泄露和其他利益沖突等問題，容易取得標(biāo)桿伙伴的配合,，簡單易行,；還可以促進(jìn)內(nèi)部溝通和培養(yǎng)學(xué)習(xí)氣氛

c.缺點(diǎn)：視野狹隘，不易找到最佳實(shí)踐,，很難實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新性突破

關(guān)鍵判斷點(diǎn)

企業(yè)內(nèi)部

含義

標(biāo)桿伙伴是產(chǎn)業(yè)內(nèi)部直接競爭對手

闡釋

a.同行業(yè)競爭者之間的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)流程相似，面臨的市場機(jī)會相當(dāng),，競爭對手的作業(yè)方式會直接影響企業(yè)的目標(biāo)市場,。因此，競爭對手的信息對于企業(yè)在進(jìn)行策略分析及市場定位上有很大的幫助,，收集的資料具有高度相關(guān)性和可比性

b.由于標(biāo)桿伙伴是直接競爭對手,，信息具有高度商業(yè)敏感性，難以取得競爭對手的積極配合獲得真正有用或是準(zhǔn)確的資料,，從而極有可能使標(biāo)桿管理流于形式或者失敗

關(guān)鍵判斷點(diǎn)

同行業(yè)+直接競爭

含義

標(biāo)桿伙伴是不同產(chǎn)業(yè)但擁有相同或相似活動、流程的企業(yè)

闡釋

a.理論基礎(chǔ)是大多數(shù)產(chǎn)業(yè)均存在一些相同或相似的活動或流程,，如物流,、人力資源管理、營銷手段等

b.優(yōu)點(diǎn)：雙方?jīng)]有直接的利害沖突,，更加容易取得對方的配合,；可以跳出產(chǎn)業(yè)的框框約束，視野開闊,，隨時掌握最新經(jīng)營方式,，成為強(qiáng)中之強(qiáng)

c.缺點(diǎn)：投入較大，信息相關(guān)性較差,，最佳實(shí)踐需要較為復(fù)雜的調(diào)整轉(zhuǎn)換過程,，實(shí)施較為困難

d.例如，多米諾比薩餅公司通過考察研究某醫(yī)院的急救室來尋求提高送貨人員的工作效率的途徑,，以提高員工的應(yīng)急能力

關(guān)鍵判斷點(diǎn)

不同行業(yè)+無競爭但具有類似核心經(jīng)營

含義

標(biāo)桿企業(yè)是處于同一產(chǎn)業(yè)具有相同業(yè)務(wù)但不在一個市場上競爭的企業(yè)

闡釋

a.優(yōu)點(diǎn)：由于彼此不是直接競爭對手,，容易找到愿意分享信息的標(biāo)桿對象

b.例如,，華夏航空股份有限公司是中國第一家專門從事支線航空客貨運(yùn)輸?shù)暮娇展尽Ｆ渲铝τ诰幙椫袊Ⅲw交通體系中最薄弱的部分——支線航空網(wǎng)絡(luò),，開創(chuàng)了以三四線城市與一二線城市的互通互融為目標(biāo)的航空運(yùn)輸模式,。

德國漢莎航空股份公司是德國的國家航空公司。按照載客量和機(jī)隊(duì)規(guī)模計(jì)算,，為歐洲最大的航空公司,；按照乘客載運(yùn)量計(jì)算,，為世界第四大航空公司。漢莎航空的核心業(yè)務(wù)是經(jīng)營定期的國內(nèi)及國際客運(yùn)和貨運(yùn)航班,。飛行網(wǎng)絡(luò)遍布全球450多個航空目的港,，除航空運(yùn)輸外，漢莎航空還向客戶提供一系列的整體服務(wù)方案,。因此,，這兩家航空公司雖然處于同一產(chǎn)業(yè)，但彼此也不是直接競爭對手,。如果華夏航空股份有限公司以德國漢莎航空股份公司為標(biāo)桿進(jìn)行基準(zhǔn)分析,，選擇的基準(zhǔn)類型就屬于一般基準(zhǔn)

關(guān)鍵判斷點(diǎn)

同行業(yè)+非直接競爭

含義

以顧客的預(yù)期為基準(zhǔn)進(jìn)行比較

闡釋

能夠更好地滿足客戶的需求

關(guān)鍵判斷點(diǎn)

顧客預(yù)期