2015《公司戰(zhàn)略》簡答題易考點：信息系統(tǒng)運維管理體

　　【東奧小編】現(xiàn)階段進入2015年注會強化提高沖刺備考期,，為幫助考生們在最后階段提高備考效率,，我們根據(jù)2015年注冊會計師考試大綱為考生們總結(jié)了《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理》科目的選擇題、簡答題和綜合題易考點,，下面我們一起來復(fù)習(xí)2015《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理》簡答題易考點：信息系統(tǒng)運維管理體,。

　　本考點能力等級：

　　能力等級 2—— 基本應(yīng)用能力

　　考生應(yīng)當(dāng)在理解基本理論、基本原理和相關(guān)概念的基礎(chǔ)上,，在比較簡單的職業(yè)環(huán)境上,，堅守職業(yè)價值觀、遵循職業(yè)道德,、堅持職業(yè)態(tài)度,，運用相關(guān)專業(yè)學(xué)科知識解決實務(wù)問題。

　　本知識點屬于《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理》科目第八章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用與管理第三節(jié)信息系統(tǒng)管理的內(nèi)容,。

　　簡答題易考點：信息系統(tǒng)運維管理體

　　1.信息系統(tǒng)運維管理是指信息系統(tǒng)運維管理主體依據(jù)各種管理標(biāo)準,、制度和規(guī)范，利用運維管理系統(tǒng)和其他運維管理工具,，實施事件管理,、問題管理、配置管理,、變更管理,、發(fā)布管理和知識管理等流程，對信息系統(tǒng)運維部門,、運維人員,、信息系統(tǒng)用戶、信息系統(tǒng)軟硬件和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施進行綜合管理,，執(zhí)行硬件運維,、軟件運維、網(wǎng)絡(luò)運維,、數(shù)據(jù)運維和安全運維等信息系統(tǒng)運維的管理職能,，以實現(xiàn)信息系統(tǒng)運維標(biāo)準化和規(guī)范化，滿足組織信息系統(tǒng)運維的需求,。

　　2.信息系統(tǒng)運維管理體系的構(gòu)成,。

　　一般信息系統(tǒng)運行與維護的框架，包括運維管理目標(biāo)、運維管理主體,、運維管理工具,、運維管理對象，維護管理制度,、運維管理流程和運維管理職能等,。

　　(1)運維管理目標(biāo)。

　　信息系統(tǒng)運維管理的目標(biāo)可以從信息系統(tǒng)目標(biāo),、運維流程目標(biāo)及成本控制目標(biāo)三個方面來理解,。

　　信息系統(tǒng)目標(biāo)是保證信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定,、可靠運行,，保證信息系統(tǒng)持續(xù)滿足組織的需求。

　　運維流程目標(biāo)是要實現(xiàn)信息系統(tǒng)運維流程的標(biāo)準化和規(guī)范化,，實現(xiàn)信息系統(tǒng)運維工作的集中管理,、集中維護、集中監(jiān)控,。

　　成本控制目標(biāo)是控制信息系統(tǒng)運維的成本,，包括咨詢顧問的人力成本、信息系統(tǒng)運維工具的成本和信息系統(tǒng)運維人員的培訓(xùn)成本等,。

　　(2)運維管理主體,。

　　信息系統(tǒng)運維管理的主體是指掌握信息運維管理權(quán)力，承擔(dān)運維管理責(zé)任,，決定運維管理方向和流程的有關(guān)部門和人員,，包括信息系統(tǒng)運維管理者、信息系統(tǒng)運維管理部門和信息系統(tǒng)運維外包商,。

　　(3)運維管理對象,。

　　信息系統(tǒng)運維管理對象即信息系統(tǒng)運維管理客體，是指信息系統(tǒng)運維管理主體直接作用和影響的對象,，包括信息系統(tǒng)運維部門及其人員,、信息系統(tǒng)供應(yīng)商、信息系統(tǒng)用戶,、信息系統(tǒng)軟硬件和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施等,。

　　(4)運維管理職能。

　　信息系統(tǒng)運維管理職能是對信息系統(tǒng)運維管理工作一般過程和基本內(nèi)容所做的理論概括,。根據(jù)信息運維管理工作的內(nèi)在邏輯,，可將信息系統(tǒng)運維劃分為設(shè)施運維、軟件運維,、數(shù)據(jù)運維和安全運維等職能。

　　(5)運維管理流程。

　　信息系統(tǒng)運維管理流程是指為了支持信息系統(tǒng)運維的標(biāo)準化和規(guī)范化,，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動或活動,，包括事件管理(事故管理)、問題管理,、配置管理,、變更管理、發(fā)布管理和知識管理等,。

　�,、偈录�管��(事故管理)。信息系統(tǒng)運維事件管理負責(zé)記錄,、快速處理信息系統(tǒng)運維管理中的突發(fā)事件,，并對事件進行分類分級，詳細記錄事件處理的全過程,，便于跟蹤了解事件的整個處理過程,，同時對事件處理結(jié)果統(tǒng)計分析。事件是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合標(biāo)準操作的活動,，不僅包括軟硬件故障,，而且包括服務(wù)請求，如狀態(tài)查詢,、重置口令,、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出等，因此又叫做事件,、服務(wù)請求管理,。

　　事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)正常服務(wù)并減少對信息系統(tǒng)的不利影響，盡可能保證最好的質(zhì)量和可用性,，同時記錄事件并為其他流程提供支持,。事件管理流程通常涉及事件的偵測記錄、事件的分類和支持,，事件的調(diào)查和診斷,，事件恢復(fù)等。

　�,、趩栴}管理,。問題管理包括診斷事故根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過響應(yīng)控制過程,，確保解決方案的實施,。問題管理還將維護有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息,，以減少事故的數(shù)量和降低影響,。

　　問題管理的目標(biāo)是通過消除引起事故的深層次根源以預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故影響降到最低。問題管理的流程包括問題檢測和記錄,、問題分類和優(yōu)先級處理,、問題調(diào)查和診斷、創(chuàng)建已知錯誤記錄,、解決問題,、關(guān)閉問題、重大問題評估等,。

　　【相關(guān)鏈接】事件管理可以幫助IT部門更加快速地處理事件,，但是，事件管理僅僅恢復(fù)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行,，并沒有消除引起業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷的隱藏問題,，事件管理快速修復(fù)故障，解決方案往往是臨時解決方案,，其強調(diào)的是速度,，僅僅是一種“治標(biāo)”的方法。

　　為了降低突發(fā)事件發(fā)生的機率,，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況,，必須使用一種“治本”的方法——問題管理流程。問題管理針對的是未知原因的一個或多個事件,，其重點在于發(fā)現(xiàn)事件的根源,，確定問題的根本原因，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,，從根本上解決問題,，減少或杜絕事件的再次發(fā)生。

　�,、叟渲霉芾�,。配置管理是服務(wù)管理的一個核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護,，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系,，從而為實現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。

　　配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素,，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息,，使這些流程更有效地運行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性

　�,、茏兏�管��,。變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交,。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運行環(huán)境中的一切變更,，范圍可包括軟件,，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更,。

　�,、莅l(fā)布管理。發(fā)布管理負責(zé)規(guī)劃,、設(shè)計、構(gòu)建,、配置和測試硬件及軟件,，從而為運行環(huán)境創(chuàng)建發(fā)布組建的集合。

　　發(fā)布管理的目標(biāo)是交付,、分發(fā)并追溯發(fā)布中的一個或多個變更,。發(fā)布管理的流程包括發(fā)布規(guī)劃，發(fā)布涉及,，發(fā)布構(gòu)建和配置,，發(fā)布驗收，試運營規(guī)劃,，溝通,、準備和培訓(xùn)，發(fā)布分發(fā)和安裝等,。

　�,、拗�識管理。知識管理貫穿于整個服務(wù)管理生命周期,。知識管理的目標(biāo)是確保在整個服務(wù)管理生命周期中都能獲得安全可靠的信息和數(shù)據(jù),，從而提高組織運維管理決策水平,。知識管理的流程包括知識識別和分類,、初始化知識庫、知識提交和入庫,、知識過濾和審核,、知識發(fā)布和分享,、知識維護和評估等。

　　(6)運維管理工具,。

　　信息系統(tǒng)運維管理工具是指用于執(zhí)行信息系統(tǒng)運維管理工作的運維管理系統(tǒng)和軟件,，包括外包管理、綜合管理,、流程管理,、安全管理、監(jiān)控管理和資產(chǎn)管理等工具,。

　　(7)運維管理制度,。

　　在信息系統(tǒng)運維過程中,，需要建立一整套科學(xué)的管理制度、管理標(biāo)準和管理規(guī)范,，如信息系統(tǒng)硬件管理制度,、信息系統(tǒng)軟件管理制度、數(shù)據(jù)資源管理制度等,，以保障信息系統(tǒng)運維工作的標(biāo)準化和規(guī)范化,。信息系統(tǒng)運維的制度具體包括機房管理制度、數(shù)據(jù)管理制度,、運行日志管理制度及檔案管理制度等,。

　　3.信息系統(tǒng)運維管理的標(biāo)準。

　　當(dāng)前較為典型的信息系統(tǒng)運維管理標(biāo)準有ITIL,、ITSM和COBIT等,。

　　(1)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(Information Technology Infrastructure Library，ITIL),。

　　ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心在20世紀90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實踐指南,。

　　(2)信息技術(shù)服務(wù)管理參考模型(IT Service Management，ITSM),。

　　ITSM是惠普公司以ITIL為基礎(chǔ)并結(jié)合該公司多年的IT管理實踐而開發(fā)的IT服務(wù)管理方法論,。自2000年1月發(fā)布2.0版本以來，該方法論在惠普公司的努力推廣下,，在世界范圍內(nèi)得到了一定程度的認可,。

　　(3)信息系統(tǒng)和技術(shù)控制目標(biāo)(Control Objectives for Information and Related Technology，COBIT),。

　　COBIT目前已成為國際上公認的IT管理與控制標(biāo)準,。該標(biāo)準為IT治理、安全與控制提供了一個一般適用的公認框架,，以輔助管理層進行IT治理,。COBIT在總結(jié)這些標(biāo)準的基礎(chǔ)上重點關(guān)注組織需要什么，而不是組織需要如何做,。它不包括具體的實施指南和實施步驟,，它是一個控制架構(gòu)，而非具體過程架構(gòu),。