2015《公司戰(zhàn)略》基礎(chǔ)考點(diǎn)：信息系統(tǒng)運(yùn)維管理

　　【東奧小編】現(xiàn)階段進(jìn)入2015年注會(huì)基礎(chǔ)備考期,，是全面梳理考點(diǎn)的寶貴時(shí)期，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)2015《公司戰(zhàn)略》基礎(chǔ)考點(diǎn)：信息系統(tǒng)運(yùn)維管理,。

　　【內(nèi)容導(dǎo)航】：

　　(一)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理

　　【所屬章節(jié)】：

　　本知識(shí)點(diǎn)屬于《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理》科目第八章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用與管理第三節(jié)管理信息系統(tǒng)的管理的內(nèi)容,。

　　【知識(shí)點(diǎn)】：信息系統(tǒng)運(yùn)維管理

　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理是指信息系統(tǒng)運(yùn)維管理主體依據(jù)各種管理標(biāo)準(zhǔn),、制度和規(guī)范，利用運(yùn)維管理系統(tǒng)和其他運(yùn)維管理工具,，實(shí)施事件管理,、問(wèn)題管理、配置管理,、變更管理,、發(fā)布管理和知識(shí)管理等流程，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維部門,、運(yùn)維人員,、信息系統(tǒng)用戶、信息系統(tǒng)軟硬件和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行綜合管理,，執(zhí)行硬件運(yùn)維,、軟件運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維,、數(shù)據(jù)運(yùn)維和安全運(yùn)維等信息系統(tǒng)運(yùn)維的管理職能,，以實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，滿足組織信息系統(tǒng)運(yùn)維的需求,。

　　2.信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系的構(gòu)成,。

　　一般信息系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)的框架，包括運(yùn)維管理目標(biāo),、運(yùn)維管理主體,、運(yùn)維管理工具、運(yùn)維管理對(duì)象,，維護(hù)管理制度,、運(yùn)維管理流程和運(yùn)維管理職能等。

　　(1)運(yùn)維管理目標(biāo),。

　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的目標(biāo)可以從信息系統(tǒng)目標(biāo),、運(yùn)維流程目標(biāo)及成本控制目標(biāo)三個(gè)方面來(lái)理解。

　　信息系統(tǒng)目標(biāo)是保證信息系統(tǒng)安全,、穩(wěn)定,、可靠運(yùn)行，保證信息系統(tǒng)持續(xù)滿足組織的需求,。

　　運(yùn)維流程目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)維流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)維工作的集中管理、集中維護(hù),、集中監(jiān)控,。

　　成本控制目標(biāo)是控制信息系統(tǒng)運(yùn)維的成本，包括咨詢顧問(wèn)的人力成本,、信息系統(tǒng)運(yùn)維工具的成本和信息系統(tǒng)運(yùn)維人員的培訓(xùn)成本等,。

　　(2)運(yùn)維管理主體。

　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的主體是指掌握信息運(yùn)維管理權(quán)力,，承擔(dān)運(yùn)維管理責(zé)任,，決定運(yùn)維管理方向和流程的有關(guān)部門和人員，包括信息系統(tǒng)運(yùn)維管理者,、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理部門和信息系統(tǒng)運(yùn)維外包商,。

　　(3)運(yùn)維管理對(duì)象。

　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理對(duì)象即信息系統(tǒng)運(yùn)維管理客體,，是指信息系統(tǒng)運(yùn)維管理主體直接作用和影響的對(duì)象,，包括信息系統(tǒng)運(yùn)維部門及其人員、信息系統(tǒng)供應(yīng)商,、信息系統(tǒng)用戶,、信息系統(tǒng)軟硬件和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施等。

　　(4)運(yùn)維管理職能,。

　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理職能是對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作一般過(guò)程和基本內(nèi)容所做的理論概括,。根據(jù)信息運(yùn)維管理工作的內(nèi)在邏輯，可將信息系統(tǒng)運(yùn)維劃分為設(shè)施運(yùn)維,、軟件運(yùn)維,、數(shù)據(jù)運(yùn)維和安全運(yùn)維等職能。

　　(5)運(yùn)維管理流程,。

　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理流程是指為了支持信息系統(tǒng)運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)，包括事件管理(事故管理),、問(wèn)題管理,、配置管理、變更管理,、發(fā)布管理和知識(shí)管理等,。

　　①事件管理(事故管理),。信息系統(tǒng)運(yùn)維事件管理負(fù)責(zé)記錄,、快速處理信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中的突發(fā)事件，并對(duì)事件進(jìn)行分類分級(jí),，詳細(xì)記錄事件處理的全過(guò)程,，便于跟蹤了解事件的整個(gè)處理過(guò)程，同時(shí)對(duì)事件處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析,。事件是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng),，不僅包括軟硬件故障，而且包括服務(wù)請(qǐng)求,，如狀態(tài)查詢,、重置口令,、數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出等，因此又叫做事件,、服務(wù)請(qǐng)求管理,。

　　事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)正常服務(wù)并減少對(duì)信息系統(tǒng)的不利影響，盡可能保證最好的質(zhì)量和可用性,，同時(shí)記錄事件并為其他流程提供支持,。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)記錄、事件的分類和支持,，事件的調(diào)查和診斷,，事件恢復(fù)等。

　�,、趩�(wèn)題管理,。問(wèn)題管理包括診斷事故根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)響應(yīng)控制過(guò)程,，確保解決方案的實(shí)施,。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息,，以減少事故的數(shù)量和降低影響,。

　　問(wèn)題管理的目標(biāo)是通過(guò)消除引起事故的深層次根源以預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故影響降到最低,。問(wèn)題管理的流程包括問(wèn)題檢測(cè)和記錄,、問(wèn)題分類和優(yōu)先級(jí)處理、問(wèn)題調(diào)查和診斷,、創(chuàng)建已知錯(cuò)誤記錄,、解決問(wèn)題、關(guān)閉問(wèn)題,、重大問(wèn)題評(píng)估等,。

　　③配置管理,。配置管理是服務(wù)管理的一個(gè)核心流程,，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系,，從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ),。

　　配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息,，使這些流程更有效地運(yùn)行,，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性

　　④變更管理。變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生,，變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交,。變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件,，硬件,，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更,。

　�,、莅l(fā)布管理。發(fā)布管理負(fù)責(zé)規(guī)劃,、設(shè)計(jì),、構(gòu)建、配置和測(cè)試硬件及軟件,，從而為運(yùn)行環(huán)境創(chuàng)建發(fā)布組建的集合,。

　　發(fā)布管理的目標(biāo)是交付、分發(fā)并追溯發(fā)布中的一個(gè)或多個(gè)變更,。發(fā)布管理的流程包括發(fā)布規(guī)劃,，發(fā)布涉及，發(fā)布構(gòu)建和配置,，發(fā)布驗(yàn)收,，試運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，溝通,、準(zhǔn)備和培訓(xùn),，發(fā)布分發(fā)和安裝等。

　�,、拗�識(shí)管理,。知識(shí)管理貫穿于整個(gè)服務(wù)管理生命周期。知識(shí)管理的目標(biāo)是確保在整個(gè)服務(wù)管理生命周期中都能獲得安全可靠的信息和數(shù)據(jù),，從而提高組織運(yùn)維管理決策水平,。知識(shí)管理的流程包括知識(shí)識(shí)別和分類、初始化知識(shí)庫(kù),、知識(shí)提交和入庫(kù),、知識(shí)過(guò)濾和審核、知識(shí)發(fā)布和分享,、知識(shí)維護(hù)和評(píng)估等,。

　　(6)運(yùn)維管理工具。

　　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工具是指用于執(zhí)行信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的運(yùn)維管理系統(tǒng)和軟件,，包括外包管理,、綜合管理、流程管理、安全管理,、監(jiān)控管理和資產(chǎn)管理等工具,。

　　(7)運(yùn)維管理制度。

　　在信息系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中,，需要建立一整套科學(xué)的管理制度,、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，如信息系統(tǒng)硬件管理制度,、信息系統(tǒng)軟件管理制度,、數(shù)據(jù)資源管理制度等，以保障信息系統(tǒng)運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,。信息系統(tǒng)運(yùn)維的制度具體包括機(jī)房管理制度,、數(shù)據(jù)管理制度、運(yùn)行日志管理制度及檔案管理制度等,。

　　3.信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn),。

　　當(dāng)前較為典型的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)有ITIL、ITSM和COBIT等,。

　　(1)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(Information Technology Infrastructure Library,，ITIL)。

　　ITIL是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南,。

　　(2)信息技術(shù)服務(wù)管理參考模型(IT Service Management,，ITSM)。

　　ITSM是惠普公司以ITIL為基礎(chǔ)并結(jié)合該公司多年的IT管理實(shí)踐而開(kāi)發(fā)的IT服務(wù)管理方法論,。自2000年1月發(fā)布2.0版本以來(lái),，該方法論在惠普公司的努力推廣下，在世界范圍內(nèi)得到了一定程度的認(rèn)可,。

　　(3)信息系統(tǒng)和技術(shù)控制目標(biāo)(Control Objectives for Information and Related Technology,，COBIT)。

　　COBIT目前已成為國(guó)際上公認(rèn)的IT管理與控制標(biāo)準(zhǔn),。該標(biāo)準(zhǔn)為IT治理,、安全與控制提供了一個(gè)一般適用的公認(rèn)框架，以輔助管理層進(jìn)行IT治理,。COBIT在總結(jié)這些標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上重點(diǎn)關(guān)注組織需要什么,，而不是組織需要如何做。它不包括具體的實(shí)施指南和實(shí)施步驟,，它是一個(gè)控制架構(gòu),，而非具體過(guò)程架構(gòu)。