2015《公司戰(zhàn)略》基礎(chǔ)考點(diǎn)：信息系統(tǒng)與組織流程

　　【東奧小編】現(xiàn)階段進(jìn)入2015年注會(huì)基礎(chǔ)備考期，是全面梳理考點(diǎn)的寶貴時(shí)期,，我們一起來學(xué)習(xí)2015《公司戰(zhàn)略》基礎(chǔ)考點(diǎn)：信息系統(tǒng)與組織流程,。

　　【內(nèi)容導(dǎo)航】：

　　(一)流程管理與信息系統(tǒng)

　　(二)企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)及系統(tǒng)

　　(三)客戶關(guān)系管理(CRM)及系統(tǒng)

　　(四)供應(yīng)鏈管理(SCM)及系統(tǒng)

　　(五)電子商務(wù)(E-business)及系統(tǒng)

　　【所屬章節(jié)】：

　　本知識(shí)點(diǎn)屬于《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理》科目第八章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用與管理第二節(jié)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用的內(nèi)容。

　　【知識(shí)點(diǎn)】：信息系統(tǒng)與組織流程

　　組織流程是指完成一項(xiàng)任務(wù),、一個(gè)事件或一項(xiàng)活動(dòng)的全過程,。這一全過程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟所組成，相互之間有先后順序,，有一定的指向,。

　　組織流程的含義還包括企業(yè)內(nèi)正式或非正式的、約定俗成的做事方法,。

　　(一)流程管理與信息系統(tǒng)

　　1.流程管理

　　通常而言,，流程管理的應(yīng)用分為兩大類，即組織內(nèi)流程管理和組織間流程管理,。

　　所謂組織內(nèi)流程管理就是指對(duì)企業(yè)各部門內(nèi)部或部門間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理,，以提高企業(yè)的整體運(yùn)作效率，創(chuàng)造其所特有的競爭優(yōu)勢(shì),。

　　組織內(nèi)流程管理還可進(jìn)一步分為兩個(gè)層次,，即部門內(nèi)和部門間。組織間流程管理,，就是對(duì)那些跨越組織邊界,，并延伸到供應(yīng)商、客戶,、政府管理部門以及聯(lián)盟企業(yè)等其他組織的業(yè)務(wù)流程所進(jìn)行的綜合管理,。消除重復(fù)的流程、低效的信息傳遞,，實(shí)現(xiàn)組織間、各業(yè)務(wù)伙伴之間的協(xié)作，合理調(diào)配供應(yīng)鏈企業(yè)的資源,，集成企業(yè)內(nèi)外的各種應(yīng)用,，有利于更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的并行運(yùn)作，提高跨組織流程對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)能力,。

　　2.流程管理和信息技術(shù)的關(guān)系,。

　　(1)信息化助力流程管理。

　�,、傩畔⒓夹g(shù)實(shí)現(xiàn)了五流合一,，提高了業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率。

　�,、谛畔⒓夹g(shù)規(guī)范了流程的運(yùn)作,，提高了業(yè)務(wù)流程的有效性。

　�,、坌畔⒓夹g(shù)有利于優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),，從而建立以流程為導(dǎo)向的組織。

　　第一,，憑借網(wǎng)絡(luò)通信,、分布式系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，管理層的管理幅度能夠得到有效的擴(kuò)展,，進(jìn)而減少了組織內(nèi)的層次等級(jí),，提高了組織內(nèi)信息傳遞的速度，改善了組織的柔性和靈活性,。

　　第二,，信息技術(shù)也有助于建立跨部門、跨組織的工作小組,，通過公共系統(tǒng)平臺(tái)和共享數(shù)據(jù)庫,，實(shí)現(xiàn)了各方的無縫銜接，為形成以流程為導(dǎo)向的協(xié)同工作方式奠定了基礎(chǔ),。

　　第三,，信息系統(tǒng)本身便能完成某些事務(wù)性工作，從而能為組織精簡和優(yōu)化部門設(shè)置,，進(jìn)一步降低組織的運(yùn)營成本和管理費(fèi)用,。

　　(2)流程管理推進(jìn)信息化。

　　隨著企業(yè)并購的不斷增多,，加之虛擬企業(yè)的概念日漸盛行,，不同組織在業(yè)務(wù)方面的聯(lián)系越來越緊密。然而,，每個(gè)組織擁有各自獨(dú)立的信息系統(tǒng),，這些系統(tǒng)提供不同的功能,、不同的數(shù)據(jù)，但卻在為同一個(gè)業(yè)務(wù)流程所服務(wù),，致使信息化應(yīng)用只是存在于流程上的每個(gè)處理環(huán)節(jié),，形成了一個(gè)個(gè)信息孤島。此外,，對(duì)于任何企業(yè)而言,，在長期的經(jīng)營過程中，業(yè)務(wù)流程會(huì)逐漸出現(xiàn)一些不合理之處,，如果僅僅是將原有流程通過信息技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化轉(zhuǎn)變,，那么投巨資所構(gòu)建的企業(yè)信息化平臺(tái)只會(huì)導(dǎo)致成本和時(shí)間的浪費(fèi)。因此,，在信息化之前必須對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化并規(guī)范化,。

　　(二)企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)及系統(tǒng)

　　1.ERP發(fā)展歷程。

　　ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場競爭,，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商,、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò),、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中,，才能滿足企業(yè)利用一切市場資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的需求。同時(shí),，也考慮了企業(yè)為了適應(yīng)市場需求變化,，不僅組織“大批量生產(chǎn)”，還要組織“多品種小批量生產(chǎn)”,。在這兩種情況并存時(shí),，需要用不同的方法來制定計(jì)劃。

　　2.企業(yè)資源計(jì)劃的概念,、管理思想,、理論基礎(chǔ)、特點(diǎn)及意義,。

　　企業(yè)資源計(jì)劃的內(nèi)涵主要是“打破企業(yè)的四壁,，把信息集成的范圍擴(kuò)大到企業(yè)的上下游，管理整個(gè)供應(yīng)鏈”,。

　　企業(yè)資源計(jì)劃,，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的物流,、人流,、資金流、信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理,，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)以及供應(yīng)商的資源整合在一起,，為企業(yè)決策層提供解決企業(yè)產(chǎn)品成本問題,、提高作業(yè)效率以及資金的運(yùn)營情況一系列問題，使之成為能完全按用戶需求進(jìn)行經(jīng)營管理的一種全新的行之有效的管理方法,。

　　ERP的管理思想主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：

　　(1)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理�,，F(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)不再是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭,。ERP實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場競爭的需求,。

　　(2)吸收容納了精益生產(chǎn),、同步工程和敏捷制造思想。面對(duì)激烈的競爭,，企業(yè)需要運(yùn)用精益生產(chǎn)和敏捷制造,，保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性,，最終實(shí)現(xiàn)精益,。

　　(3)體現(xiàn)了事先控制和事中控制的思想。信息系統(tǒng)的一個(gè)發(fā)展方向就是事先計(jì)劃,，ERP在這方面更進(jìn)一步,，因?yàn)樗鼘?duì)上下游企業(yè)和客戶更了解。

　　(4)體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程管理的思想,。為提高企業(yè)供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢(shì),，必然帶來企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改革，而信息系統(tǒng)應(yīng)用程序的使用也必須隨業(yè)務(wù)流程的變化相應(yīng)調(diào)整,。

　　ERP管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)如下：

　　(1)更加面向市場,、面向經(jīng)營、面向銷售,，能夠?qū)κ袌隹焖夙憫?yīng),。ERP將供應(yīng)鏈管理的功能包含了進(jìn)來，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商,、制造商與分銷商間的伙伴關(guān)系,，并且支持企業(yè)后勤管理。

　　(2)更強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程與工作流,。通過工作流實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人員,、財(cái)務(wù)、制造與分銷間的集成,，支持企業(yè)過程重組,。

　　(3)納入了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理功能。ERP增加了對(duì)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)和過程的管理,，并進(jìn)一步加強(qiáng)了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成,。

　　(4)更多地強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù),，具有較完善的企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系。這使價(jià)值管理概念得以實(shí)施,，資金流與物流,、信息流更加有機(jī)地結(jié)合。

　　(5)較多地考慮人,。ERP充分考慮人作為資源在生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃中的作用,，也考慮了人的培訓(xùn)成本等。

　　ERP作為一個(gè)全面的管理信息系統(tǒng)對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)管理,，對(duì)于實(shí)現(xiàn)更加科學(xué)的管理具有很重要的意義,。具體而言，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)過渡：

　　一是從人工粗放型的經(jīng)驗(yàn)管理過渡到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的集約型管理,。

　　二是從以完成任務(wù)為主的生產(chǎn)管理過渡到以追求企業(yè)最佳綜合效益為目標(biāo)的價(jià)值管理,。

　　三是從以個(gè)人行為為主的行政管理方式，過渡到以數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)為決策依據(jù)的科學(xué)管理方式,。

　　3.ERP系統(tǒng)框架及主要功能,。

　　ERP的管理范疇包括企業(yè)內(nèi)部的所有環(huán)節(jié)，如訂單,、采購,、庫存、計(jì)劃,、生產(chǎn)制造,、質(zhì)量控制、運(yùn)輸,、分銷,、服務(wù)與維護(hù)、財(cái)務(wù),、人事等,。ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行集成的數(shù)字化管理，簡單地說是將企業(yè)的“三流”——物流,、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的信息系統(tǒng),。

　　ERP的功能模塊不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)管理，而且在許多其他類型的企業(yè),，如非生產(chǎn),、從事公益事業(yè)的企業(yè)也可以導(dǎo)入ERP系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)的“三流”不僅包括對(duì)于“三流”的管理,，更反映了各流之間的廣泛接口,，從根本上支持了基于業(yè)務(wù)流程的部門間協(xié)同工作。

　　一般而言,，ERP系統(tǒng)框架及功能可以劃分為財(cái)務(wù)管理,、物流管理,、生產(chǎn)管理、人力資源管理等,。

　　4.ERP的實(shí)施,。

　　ERP的實(shí)施包括前期工作和項(xiàng)目實(shí)施兩個(gè)階段。

　　前期工作包括：

　　(1)成立籌備小組,。

　　成立項(xiàng)目籌備小組的重要性有以下幾點(diǎn)：

　�,、贋槠髽I(yè)正式導(dǎo)入ERP概念與必要的理論基礎(chǔ)知識(shí)，為下一步工作打好基礎(chǔ);

　�,、趯�(duì)企業(yè)的ERP項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究,，提出分析報(bào)告，對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算與總體計(jì)劃做安排,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù);

　　③進(jìn)行實(shí)施ERP項(xiàng)目的需求分析,，提供分析報(bào)告,，為企業(yè)ERP系統(tǒng)的選型工作做好準(zhǔn)備;

　　④進(jìn)行ERP系統(tǒng)的選擇,，包括選擇ERP軟件系統(tǒng),、實(shí)施的顧問公司等。

　　(2)ERP知識(shí)培訓(xùn),。

　　要進(jìn)行ERP知識(shí)培訓(xùn),，可以外派人員去學(xué)習(xí)，也可以請(qǐng)一些有關(guān)的咨詢機(jī)構(gòu),、軟件公司來企業(yè)授課,。通過中間機(jī)構(gòu)(咨詢機(jī)構(gòu))可以了解更多的ERP行業(yè)情況，包括的軟件,、實(shí)施力量,、市場份額及后續(xù)服務(wù)的保證等。通過培訓(xùn),，可以讓企業(yè)的更多人員接觸ERP知識(shí),。

　　(3)可行性分析與立項(xiàng)。

　　通過對(duì)ERP必要知識(shí)的理解,，籌備小組要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀提出可行性分析報(bào)告,。經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策批準(zhǔn)后，正式對(duì)ERP項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng),，做出項(xiàng)目各種預(yù)算,，并由籌備小組對(duì)有關(guān)的資源需求計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，同時(shí)啟動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃,。

　　(4)需求分析,。

　　立項(xiàng)后,，籌備小組要對(duì)企業(yè)進(jìn)行需求分析。需求分析報(bào)告是企業(yè)ERP軟件實(shí)施選型的主要依據(jù),。

　　需求分析的內(nèi)容主要有以下方面：

　�,、俑鱾�(gè)部門需要處理的業(yè)務(wù)需 求;

　　②考慮用計(jì)算機(jī)處理的業(yè)務(wù)中,，數(shù)據(jù)的使用權(quán)限設(shè)置問題;

　�,、蹣I(yè)務(wù)報(bào)表需求;

　　④數(shù)據(jù)接口的開放性

　　(5)測試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,。

　　從各主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中抽取一些典型數(shù)據(jù),，作為以后ERP選型的測試數(shù)據(jù)。

　　(6)選型,。

　　選擇ERP軟件與實(shí)施服務(wù)時(shí)一般應(yīng)該參考和注意以下幾個(gè)方面：

　�,、佘浖�的功能是否適合本企業(yè)的需求與未來一段時(shí)期的發(fā)展;

　　②軟件供應(yīng)商的維護(hù)以及二次開發(fā)支持能力;

　�,、畚臋n資料的規(guī)范性;

　�,、軐�(shí)施服務(wù)的方法與質(zhì)量;

　　⑤供應(yīng)商與實(shí)施服務(wù)供應(yīng)商的持續(xù)發(fā)展能力與服務(wù)能力;

　�,、拮咴L實(shí)施成功的企業(yè);

　�,、咦⒁廛浖�的運(yùn)行環(huán)境;

　　⑧ERP軟件與實(shí)施服務(wù)的價(jià)格;

　�,、岱桨副容^,。

　　項(xiàng)目實(shí)施的一般流程如下：

　　(1)成立三級(jí)項(xiàng)目組織。三級(jí)項(xiàng)目組織包括項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組,、項(xiàng)目實(shí)施小組和項(xiàng)目應(yīng)用小組,。

　　(2)制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一般由經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢公司制訂,，或在其指導(dǎo)下制訂,，由企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施組織根據(jù)企業(yè)的具體情況討論、修改,，最后由項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)小組批 準(zhǔn),。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一般分為兩類，即項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃與業(yè)務(wù)流程變革計(jì)劃,。

　　(3)調(diào)研與咨詢,。在該階段對(duì)企業(yè)的ERP業(yè)務(wù)管理需求進(jìn)行全面調(diào)研，并根據(jù)企業(yè)的管理情況提出管理改善方案,。

　　(4)系統(tǒng)安裝,。系統(tǒng)安裝設(shè)計(jì)包括軟、硬件的設(shè)計(jì)與安裝，尤其是硬件方案可以與調(diào)研同步進(jìn)行,。

　　(5)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)改革,。ERP培訓(xùn)的類型有理論培訓(xùn)、實(shí)施方法培訓(xùn),、項(xiàng)目管理培訓(xùn),、系統(tǒng)操作應(yīng)用培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)等,。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn),，領(lǐng)導(dǎo)小組、實(shí)施小組成員就可以 對(duì)業(yè)務(wù)改革提出更為詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃,。

　　(6)準(zhǔn)備數(shù)據(jù),。培訓(xùn)開展后就可以開始收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也就是進(jìn)入準(zhǔn)備數(shù)據(jù)階段,。數(shù)據(jù)分為三類,，即初始靜態(tài)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)輸入數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)輸出數(shù)據(jù),。

　　(7)原型測試,。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，錄入到軟件,，進(jìn)行原型測試工作。

　　(8)用戶化與二次開發(fā),。用戶化一般指不涉及關(guān)于業(yè)務(wù)流程的程序代碼改動(dòng)工作,，這種工作可以由實(shí)施顧問對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以后長期的維護(hù)工作就由這些人員完成,， 二次開發(fā)的工作應(yīng)該考慮與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程實(shí)施并行操作和管理,，減少實(shí)施周期。之后,，要 組織人員進(jìn)行實(shí)際數(shù)據(jù)的模擬運(yùn)行,，通過處理過程及輸出結(jié)果的檢驗(yàn)，確認(rèn)成果,。

　　(9)建立工作點(diǎn),。工作點(diǎn)也就是ERP的業(yè)務(wù)處理點(diǎn)、電腦用戶端及網(wǎng)絡(luò)用戶端,。

　　(10)并行,。所謂并行是指ERP系統(tǒng)運(yùn)行與現(xiàn)行的手工業(yè)務(wù)處理或原有的軟件系統(tǒng)同步 運(yùn)行，保留原有的賬目資料,、業(yè)務(wù)處理與有關(guān)報(bào)表等,。

　　(11)正式運(yùn)行。正式運(yùn)行也稱系統(tǒng)切換,，正式運(yùn)行要分系統(tǒng)模塊,、分步驟,、分業(yè)務(wù)與分部門地逐步擴(kuò)展。

　　(三)客戶關(guān)系管理(CRM)及系統(tǒng)

　　客戶關(guān)系管理的理念是以客戶關(guān)系的建立,、發(fā)展和維持為目的,。當(dāng)企業(yè)和上游供應(yīng)商打交道時(shí)，企業(yè)是客戶,，因此需要“管理”供應(yīng)商;當(dāng)企業(yè)和下游或終端客戶打交道時(shí),，企業(yè)是供應(yīng)商，因此需要“管理”客戶,。

　　1.客戶關(guān)系管理的概念,。

　　客戶關(guān)系管理(customer relationship management，CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,，它以信息技術(shù)為手段,，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組,，通過交流溝通,，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得,、客戶保留,、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

　　CRM核心是客戶價(jià)值管理,，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值,、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過“一對(duì)一”營銷原則,，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),，從而全面提升企業(yè)贏利能力,。

　　2.CRM系統(tǒng)。

　　按照目前流行的功能分類方法,，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為運(yùn)營型CRM,、分析型CRM、協(xié)同型CRM,。如果把CRM比作一個(gè)完整的人,，那么運(yùn)營型CRM是的CRM四肢，分析型CRM則是CRM的大腦和心臟,，而協(xié)作型CRM就是各個(gè)感覺器官,。

　　(1)CRM運(yùn)營型系統(tǒng)。

　　運(yùn)營型CRM系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程,。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用：

　�,、貱RM銷售套件。銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束的全程信息,。

　�,、贑RM營銷套件。幫助企業(yè)管理者清楚地了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率,。

　�,、跜RM服務(wù)套件。它幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建,、分配,、解決、跟蹤,、反饋,、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式。

　�,、蹸RM電子商務(wù)套件,。它是使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)商務(wù)過程電子化的“前沿陣地”，幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn),、各種商務(wù)渠道集成在一起,，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

　�,、軨RM商務(wù)平臺(tái)套件,。它是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù),、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能,。

　　(2)分析型CRM系統(tǒng),。

　　分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營,、決策提供可靠的量化的依據(jù),。分析型系統(tǒng)具備如下六大支柱性功能：

　　①客戶分析,。該功能旨在讓營銷人員可以完整,、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢,，掌握特定細(xì)分市場的客戶行為,、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息。

　�,、诳蛻艚���,。該功能主要依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等因素來構(gòu)造預(yù)測模型。從技術(shù)方面看,，客戶建模主要是通過信息分析或者數(shù)據(jù)挖掘等方法獲得,。

　　③客戶溝通,�,？蛻舴治龅慕Y(jié)果可以與客戶建模所形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當(dāng)這個(gè)客戶的某個(gè)行為觸發(fā)了某個(gè)規(guī)則,，企業(yè)就會(huì)得到提示,，啟動(dòng)相應(yīng)的溝通活動(dòng)�,？蛻魷贤üδ芸梢约�成來自企業(yè)各個(gè)層次的各種信息,，包括客戶分析和客戶建模的結(jié)果，針對(duì)不同部門的不同產(chǎn)品,，幫助企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施高度整合的營銷活動(dòng),。

　　④個(gè)性化,。該功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容,，以非常低的成本實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一營銷。

　�,、輧�(yōu)化,。該功能幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級(jí)別和采取行動(dòng)所需資源的就緒狀況來指導(dǎo)和幫助營銷人員提高工作效率,。

　�,、藿佑|管理。該功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng),，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義,、高獲利的營銷商機(jī)。這種功能又被稱作實(shí)時(shí)事件注入,。

　　分析型CRM把大容量的銷售,、服務(wù)、市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的,、可靠的信息，將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí),，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策,，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù),，使得公司能夠把有限的資源集中到所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶群體保持長期且富有成效的關(guān)系,。

　　(3)協(xié)作型CRM系統(tǒng),。

　　協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息,，形成與多種客戶交流的渠道,。

　　協(xié)作型CRM的主要功能有以下幾點(diǎn)：

　　①電話接口,。電話接口能提供與世界先進(jìn)水平的電話系統(tǒng)集成的接口,。

　　②電子郵件和傳真接口,。電子郵件和傳真接口能與電子郵件和傳真集成,，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動(dòng)產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接受等,。

　�,、劬W(wǎng)上互動(dòng)交流。網(wǎng)上互動(dòng)交流能進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的集成以支持互動(dòng)瀏覽,、個(gè)性化網(wǎng)頁,、站點(diǎn)查詢等功能。

　�,、芎舫龉δ�,。呼出功能支持電話銷售、電話市場推廣,，如預(yù)知撥號(hào),、持續(xù)撥號(hào)和預(yù)先撥 號(hào)等功能。

　　(四)供應(yīng)鏈管理(SCM)及系統(tǒng)

　　1.SCM概念,。

　　供應(yīng)鏈?zhǔn)侵竾�繞核心企業(yè),，通過對(duì)信息流、物流,、資金流的控制,，從采購原材料、制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品,，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過程,。

　　供應(yīng)鏈管理則是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平條件下為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商,、制造商,、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進(jìn)行的產(chǎn)品制造,、轉(zhuǎn)運(yùn),、分銷及銷售的管理辦法,。

　　供應(yīng)鏈管理包括計(jì)劃、采購,、制造,、配送、退貨五大基本內(nèi)容,。

　　(1)計(jì)劃,。這是SCM的策略性部分。需要有一個(gè)策略來管理所有的資源,，以滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求,。

　　(2)采購。選擇能為自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供貨品和服務(wù)的供應(yīng)商,，和供應(yīng)商建立一套定價(jià)配送和付款流程并創(chuàng)造監(jiān)控方法和改善管理,，同時(shí)把對(duì)供應(yīng)商提供的貨品和服務(wù)的管理流程結(jié)合起來，包括提貨,、核實(shí)貨單,、轉(zhuǎn)送貨物到制造部門并批準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商的付款等。

　　(3)制造,。安排生產(chǎn),、測試、打包和準(zhǔn)備送貨所有的活動(dòng),，包括質(zhì)量水平,、產(chǎn)品產(chǎn)量和工人的生產(chǎn)效率等的測量。

　　(4)配送,。很多人將此稱為“物流”,，具有調(diào)整用戶的定單數(shù)據(jù)、建立倉庫網(wǎng)絡(luò),、派送人員提貨并送貨到顧客手中,、建立貨品計(jì)價(jià)系統(tǒng)、接收付款等作用,。

　　(5)退貨,。這是供應(yīng)鏈中的問題處理部分。它用于建立網(wǎng)絡(luò)接收客戶退回的次品和多余產(chǎn)品,，并在客戶應(yīng)用產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)提供支持,。

　　【提示】一個(gè)公司采用供應(yīng)鏈管理的最終目的有三個(gè)方面：

　　(1)提升客戶的最大滿意度(提高交貨的可靠性和靈活性);

　　(2)降低公司的成本(降低庫存，減少生產(chǎn)及分銷的費(fèi)用);

　　(3)企業(yè)整體“流程品質(zhì)”最優(yōu)化,。

　　2.SCM系統(tǒng),。

　　SCM系統(tǒng)中，原材料和零部件的供應(yīng)商,、產(chǎn)品制造企業(yè),、運(yùn)輸和分銷公司,、零售企業(yè)以及售后服務(wù)企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體和供應(yīng)鏈中的節(jié)點(diǎn)企業(yè)向最終消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，供應(yīng)鏈系統(tǒng)同時(shí)連接業(yè)務(wù)伙伴間交付過程的物流,、信息流和資金流,。

　　供應(yīng)鏈可以劃分為以下類型：

　　(1)穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)的供應(yīng)鏈。

　　基于相對(duì)穩(wěn)定,、單一的市場需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強(qiáng),，而基于相對(duì)頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)性較高,。

　　(2)平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈,。

　　根據(jù)供應(yīng)鏈容量與客戶需求的關(guān)系可以將供應(yīng)鏈分為平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。

　　一個(gè)供應(yīng)鏈具有一定的,、相對(duì)穩(wěn)定的設(shè)備容量和生產(chǎn)能力,，但客戶需求處于不斷變化的過程中，當(dāng)供應(yīng)鏈的容量能滿足客戶需求時(shí),，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài);

　　而當(dāng)市場變化加劇,，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫存增加,、浪費(fèi)增加等現(xiàn)象時(shí),，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運(yùn)作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài),。

　　(3)有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈,。根據(jù)供應(yīng)鏈的功能模式(物理功能和市場中介功能)，可以把供應(yīng)鏈分為有效性供應(yīng)鏈(也稱為效率性供應(yīng)鏈)和反應(yīng)性供應(yīng)鏈(也稱為響應(yīng)性供應(yīng)鏈),。

　　有效性供應(yīng)鏈?zhǔn)且宰畹偷某杀緦⒃�材料轉(zhuǎn)化成零部件,、半成品、產(chǎn)品,，并以盡可能低的價(jià)格有效地實(shí)現(xiàn)以供應(yīng)為基本目標(biāo)的SCM系統(tǒng),。

　　在有效性供應(yīng)鏈的整個(gè)運(yùn)營模式更加強(qiáng)調(diào)成本概念，而不強(qiáng)調(diào)時(shí)間,、及時(shí)交貨,，甚至允許短暫的缺貨，并不影響整體有效性供應(yīng)鏈的運(yùn)作,。

　　反應(yīng)性供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場中介的功能,，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對(duì)未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)的SCM系統(tǒng),。反應(yīng)性供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)的是供應(yīng)鏈的市場整合功能,，把產(chǎn)品在正確的時(shí)間、地點(diǎn),、數(shù)量,、品種分配到滿足用戶需求的市場。

　　反應(yīng)性供應(yīng)鏈中,，運(yùn)營模式更加強(qiáng)調(diào)時(shí)間概念,，著重強(qiáng)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，從而最終實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)市場變化,，及時(shí)滿足客戶需求的核心目標(biāo),。在采購、生產(chǎn),、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)較少地考慮成本,，甚至采用奢侈的操作方式，而在銷售環(huán)節(jié)從產(chǎn)品附加值中賺取大量的利潤,。

　　(五)電子商務(wù)(E-business)及系統(tǒng)

　　電子商務(wù)是一種新興的商務(wù)模式,，它能夠提供準(zhǔn)確、快速,、高效的商務(wù)運(yùn)作,，是當(dāng)今世界商務(wù)運(yùn)作發(fā)展的主流方向。

　　1.電子商務(wù)的概念,。

　　電子商務(wù)是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中,，通過信息化網(wǎng)絡(luò)所進(jìn)行并完成的各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng),、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng),。

　　2.電子支付技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)。

　　電子商務(wù)的主要技術(shù)是電子支付技術(shù),。電子支付指從事電子商務(wù)交易的當(dāng)事人,，包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu),，通過信息網(wǎng)絡(luò),，使用安全的信息傳輸手段，采用數(shù)字化方式進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn),。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,，電子支付的工具越來越多。

　　這些支付工具可以分為三大類：

　　(1)電子貨幣類,，如電子現(xiàn)金,、電子錢包等;

　　(2)電子信用卡類，包括智能卡,、借記卡,、電話卡等;

　　(3)電子支票類，如電子支票,、電子匯款,、電子劃款等,。