平衡計分卡的理論基礎(chǔ)是：利潤最大化是短期的，企業(yè)應(yīng)體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),，致力于追求未來的核心競爭力,。一個完整的平衡計分卡將對企業(yè)的業(yè)績評價分成四類指標(biāo)：財務(wù)效益指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營管理指標(biāo),、外部指標(biāo),、技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)和學(xué)習(xí)指標(biāo)。

　　平衡計分卡的“平衡”包括如下含義：①考慮了財務(wù)業(yè)績與非財務(wù)業(yè)績的平衡;②考慮了與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡;③考慮了結(jié)果衡量(過去努力的結(jié)果)與未來業(yè)績衡量的平衡;④考慮了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計的平衡,。

　　(一)平衡計分卡的指標(biāo)的設(shè)計

　　1.財務(wù)層面

　　在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元層次上,可以使用基于成本,、財務(wù)和價值的業(yè)績評價方法。

　　2.顧客層面(包括五個方面)

　　(1)市場份額

　　市場份額=[本企業(yè)某商品銷售量(額)/該種商品市場總銷售量(額)]×100%

　　(2)客戶保有和忠誠度

　　客戶保有率=(企業(yè)期末客戶量-企業(yè)本期新增客戶)/企業(yè)期初客戶量×100%

　　企業(yè)期末客戶量=企業(yè)期初客戶量+本期新增客戶量-本期流失客戶量

　　(3)客戶獲得率

　　客戶獲得率=企業(yè)本期新增客戶量/企業(yè)期初客戶量×100%

　　(4)客戶滿意度

　　衡量客戶滿意度通常涉及使用客戶滿意度問卷調(diào)查表或客戶反饋卡,?？蛻魸M意度指標(biāo)的唯一缺陷是只能衡量客戶態(tài)度，而不是實際購買行為,。

　　(5)客戶盈利性

　　某客戶利潤率=該客戶的凈利潤/該客戶的服務(wù)成本×100%

　　其中,，凈利潤是指扣除支持某一客戶所需的服務(wù)成本后的凈利潤,。客戶服務(wù)成本是指運用作業(yè)成本法分配給客戶承擔(dān)的研發(fā),、制造,、營銷、售后服務(wù)等方面的成本,。

　　3.內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面

　　確定了三個首要的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程,，分別是創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程,。

　　創(chuàng)新過程的業(yè)績可以通過新產(chǎn)品收入占總收入的比重,、新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手的對比或與計劃的對比、開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時間,、企業(yè)在市場排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量,、盈虧平衡時間(即從產(chǎn)品開發(fā)到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間)等指標(biāo)來衡量。

　　經(jīng)營過程起始于收到客戶訂單截止于向客戶交付產(chǎn)品或服務(wù),。這一過程的目的是以高效,、一致、及時的標(biāo)準(zhǔn)向客戶交付產(chǎn)品或服務(wù),。其業(yè)績需要通過時間,、質(zhì)量和成本三方面來衡量。

　　(1)周期時間衡量,。

　　交貨的業(yè)績通常用時間周期來衡量,，總時間周期衡量從顧客下單到交付產(chǎn)品服務(wù)所需要的時間。生產(chǎn)周期時間是生產(chǎn)過程起止的時間間隔,?？偟纳a(chǎn)周期包括加工時間、檢測時間,、等待時間和移動時間等,。只有加工時間創(chuàng)造價值，而其他活動是非增值活動,。經(jīng)營過程的目的是減少非增值活動的消耗,，這樣可以降低生產(chǎn)周期時間。

　　生產(chǎn)周期效率=加工時間/總生產(chǎn)周期時間=加工時間/(加工時間+檢測時間+等待時間+移動時間)

　　(2)質(zhì)量衡量,。除了時間之外,，質(zhì)量衡量應(yīng)該被包含在經(jīng)營過程的相關(guān)衡量中，質(zhì)量衡量的指標(biāo)包括百萬產(chǎn)品次品率,、產(chǎn)出率(合格品率),、首次成功率、浪費率,、報廢率,、重工率、返修率等,。

　　(3)成本衡量,。卡普蘭和諾頓在衡量內(nèi)部業(yè)務(wù)過程效率時采用ABC作業(yè)成本法,。

　　售后服務(wù)過程包括了產(chǎn)品保修,、問題產(chǎn)品處理、返修以及客戶付款的管理等,。除此之外,，良好的社區(qū)關(guān)系是確保獲得持續(xù)的社區(qū)支持的一個重要戰(zhàn)略目標(biāo)。售后服務(wù)的業(yè)績也可以通過應(yīng)用經(jīng)營過程中所使用的時間,、質(zhì)量和成本指標(biāo)來衡量,。

　　4.學(xué)習(xí)和成長層面

　　這個層面強調(diào)對未來投資的重要性。如果企業(yè)期望實現(xiàn)長遠的財務(wù)目標(biāo),，必須要投資于自身的基礎(chǔ)建設(shè)(人力資源,、系統(tǒng)和企業(yè)程序等)?？ㄆ仗m和諾頓基于他們在眾多不同類型企業(yè)構(gòu)建平衡計分卡的經(jīng)驗,，確定了如下分類：員工能力、信息系統(tǒng)能力,、激勵,、授權(quán)和目標(biāo)綁定。

　　(1)員工能力,。在員工能力方面,，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標(biāo)結(jié)果：員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率,。

　?、賳T工滿意度指標(biāo)主要是從員工的角度對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績進行評價。

　　員工滿意度指標(biāo)主要有員工流失率,、員工保持率,、員工知識水平、員工業(yè)務(wù)能力,、員工服務(wù)意識和態(tài)度,、員工培訓(xùn)次數(shù)、技術(shù)開發(fā)人員比率,、經(jīng)營管理者素質(zhì)等,。

　　②員工保有率可以通過每年關(guān)鍵員工的流失比率和員工流失率來衡量,。其中,，員工流失率的計算公式如下：

　　員工流失率=流失人數(shù)/[(期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù))÷2]×100%

　　員工生產(chǎn)效率可以通過很多方法來衡量,，例如某銷售團隊平均每個銷售人員的銷售收入。

　　(2)信息系統(tǒng)能力,。

　　員工需要顧客,、內(nèi)部過程和決策的財務(wù)結(jié)果方面的信息，信息系統(tǒng)能力可以通過實時在線服務(wù)質(zhì)量,、周期時間,、成本反饋等指標(biāo)來衡量。

　　(3)激勵,、授權(quán)和目標(biāo)綁定,。

　　為了確保個人目標(biāo)與公司目標(biāo)的一致性以及防止個人為了攫取私利而犧牲公司利益，需要對員工實施激勵,，向員工授權(quán)以及將員工目標(biāo)和公司目標(biāo)綁定,。通常使用的業(yè)績評價指標(biāo)包括平均每個員工所提出的改進建議、個人目標(biāo)與平衡計分卡目標(biāo)綁定的比例以及實現(xiàn)個人目標(biāo)的比例等,。

　　(二)平衡計分卡的有效應(yīng)用

　　要有效使用平衡計分卡,，將平衡計分卡的四個層面與公司戰(zhàn)略相整合，必須遵循以下三個原則：

　　1.各個層面的指標(biāo)間具有因果關(guān)系

　　2.結(jié)果計量與業(yè)績動因相關(guān)聯(lián)

　　3.與財務(wù)指標(biāo)掛鉤