服務(wù)質(zhì)量及投訴制度是什么

來(lái)源：東奧會(huì)計(jì)在線責(zé)編：柳2024-03-13 11:29:09

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鑒于服務(wù)交易過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性,，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可,，并被顧客所識(shí)別,。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：

服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象,；服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量,，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn),；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中,；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng),。

1.服務(wù)水平,，好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平,，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平,。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平,。

2.目標(biāo)顧客,，目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟,，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì),，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客,。

3.連貫性,，連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候,、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平,。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言,，服務(wù)的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)越分散,，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難,。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為,，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。

服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程是什么

①客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容,、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息,，認(rèn)真傾聽(tīng),，保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

②客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì),。首先確定客戶投訴的類(lèi)別;判定客戶投訴理由是否充分,，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任,。按照客戶投訴內(nèi)容分類(lèi),，確定具體的受理部門(mén)。

③投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因,。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

④投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

⑤關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

⑥對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),，提出改善對(duì)策并落實(shí),。

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