[小編“娜寫年華”] 東奧會計在線高會頻道提供：2015《高級會計實務》案例分析：業(yè)績評價方法的改進。

　　案例分析題

　　臺灣家具業(yè)曾在1990年前享譽世界,。但隨著環(huán)境變化和大陸開放后臺灣產(chǎn)業(yè)外移，截止目前,，留在臺灣的家具生產(chǎn)廠家不到30%,，外銷產(chǎn)值每年不到新臺幣15億元,；而內(nèi)銷市場由于IKEA、HOLA等外國企業(yè)搶占50%以上份額,，導致許多企業(yè)面臨困境,。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計分卡，希望幫助企業(yè)走出困境,。

　　2012年臺灣某家具公司年初的客戶量為2000個,，年末的客戶量為2100個，2012年新增客戶量為300個,；2012年該公司為新增客戶王先生提供的服務成本為5000元,，在該客戶獲得的凈利潤為400元。2012年平均每件家具的加工時間為40小時,，檢測時間為2小時,，等待時間為3小時，移動時間為4小時,。2012年年初的員工總數(shù)為820人,，年末的員工總數(shù)為850人，員工流失人數(shù)為100人,。

　　要求：

　�,。�1）回答平衡計分卡中“平衡”的含義；

　�,。�2）回答在顧客層面,，需要設定哪些業(yè)績指標；

　�,。�3）計算該家具公司2012年的客戶保有率,、客戶獲得率；

　　（4）計算該家具公司2012年針對新增客戶王先生的利潤率,；

　�,。�5）計算2012年該家具公司的生產(chǎn)周期效率；

　�,。�6）計算2012年該家具公司的員工流失率,；

　　（7）回答要有效使用平衡計分卡,，將平衡計分卡的四個層面與公司戰(zhàn)略相整合,，需要遵守的三個原則。

　　【答案與解析】

　�,。�1）平衡計分卡中的“平衡”包括如下含義：①財務業(yè)績與非財務業(yè)績的平衡,；②與客戶有關的外部衡量以及與關鍵業(yè)務過程和學習成長有關的內(nèi)部衡量的平衡；③領先指標和滯后指標設計的平衡,；④結果衡量（過去努力的結果）與未來業(yè)績衡量的平衡,。

　　（2）在顧客層面,，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶,，然后設定相應的業(yè)績指標來考核其業(yè)務單元開發(fā)并維持目標細分客戶的能力。具體的業(yè)績指標包括市場份額,、客戶保有和忠誠度,、客戶獲得率、客戶滿意度,、客戶盈利性,。

　　（3）客戶保有率＝（2100－300）/2000×＝90%

　　客戶獲得率＝300/2000×＝15%

　�,。�4）該客戶利潤率＝400/5000×＝8%

　�,。�5）生產(chǎn)周期效率＝40/（40＋2＋3＋4）＝0.82

　　（6）員工流失率＝100/〔（820＋850）/2〕×＝11.98%

　�,。�7）①各個層面的指標間具有因果關系,；②結果計量指標與業(yè)績動因相關聯(lián)；③與財務指標掛鉤,。

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