【小編“娜寫(xiě)年華”】本篇為2014《高級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)》第四章“業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)”第四節(jié)知識(shí)點(diǎn)精講：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法的改進(jìn),。其主要內(nèi)容包括非財(cái)務(wù)指標(biāo),、關(guān)鍵指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡,、對(duì)標(biāo)管理與持續(xù)改進(jìn),、成功的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的特征。本節(jié)主要介紹平衡計(jì)分卡,。

　　業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法的改進(jìn)之平衡計(jì)分卡（2）

　　（一）平衡計(jì)分卡的指標(biāo)設(shè)計(jì)

　　1.財(cái)務(wù)層面

　　在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元層次上,，可以使用基于成本、財(cái)務(wù)和價(jià)值的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法,。

　　2.顧客層面

　　在顧客層面,，管理者需要首先確定細(xì)分市場(chǎng)和細(xì)分客戶(hù)，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)考核其業(yè)務(wù)單元開(kāi)發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)的能力,。

　�,。�1）市場(chǎng)份額。

　�,。�2）客戶(hù)保有和忠誠(chéng)度,。

　　（3）客戶(hù)獲得率,。

　�,。�4）客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　�,。�5）客戶(hù)盈利性,。

　　3.內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程層面

　　在內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程層面，管理者需要確定企業(yè)所擅長(zhǎng)的能夠?qū)嵤��?zhàn)略的關(guān)鍵內(nèi)部過(guò)程,，該過(guò)程對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)有重大影響,。三個(gè)首要的內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程，分別是創(chuàng)新過(guò)程,、經(jīng)營(yíng)過(guò)程和售后服務(wù)過(guò)程,。

　　創(chuàng)新過(guò)程的業(yè)績(jī)可以通過(guò)新產(chǎn)品收入占總收入的比重，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比,、與計(jì)劃的對(duì)比,，開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時(shí)間、企業(yè)在市場(chǎng)排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量,、盈虧平衡時(shí)間即從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到賺取足夠利潤(rùn)收回投資所需要的時(shí)間等指標(biāo)來(lái)衡量,。

　　經(jīng)營(yíng)過(guò)程起始于收到客戶(hù)訂單截止于向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù)。這一過(guò)程的目的是以高效,、一致,、及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù),。其業(yè)績(jī)需要通過(guò)時(shí)間、質(zhì)量,、成本和售后服務(wù)四方面來(lái)衡量,。

　　4.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面

　　這個(gè)層面強(qiáng)調(diào)對(duì)未來(lái)投資的重要性。如果企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)目標(biāo),，必須要投資于自身的基礎(chǔ)建設(shè)（人力資源,、系統(tǒng)和企業(yè)程序等）。包括：?jiǎn)T工能力,、信息系統(tǒng)能力,、激勵(lì)、授權(quán)和目標(biāo)綁定,。

　�,。�1）員工能力

　　在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標(biāo)結(jié)果：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度,、員工保有率和員工生產(chǎn)效率,。

　　（2）信息系統(tǒng)能力

　　員工需要顧客,、內(nèi)部過(guò)程和決策的財(cái)務(wù)結(jié)果等方面的信息,，衡量信息系統(tǒng)能力可以通過(guò)實(shí)時(shí)在線服務(wù)質(zhì)量、周期時(shí)間,、成本反饋等指標(biāo)來(lái)衡量,。

　　（3）激勵(lì),、授權(quán)和目標(biāo)綁定

　　通常使用的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)包括平均每個(gè)員工所提出的改進(jìn)建議,、個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡目標(biāo)綁定的比例以及實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的比例等。

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