【小編“娜寫年華”】本篇為2014《高級會計(jì)實(shí)務(wù)》第四章“業(yè)績評價(jià)”第四節(jié)知識點(diǎn)精講：業(yè)績評價(jià)方法的改進(jìn),。其主要內(nèi)容包括非財(cái)務(wù)指標(biāo),、關(guān)鍵指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡,、對標(biāo)管理與持續(xù)改進(jìn),、成功的企業(yè)業(yè)績評價(jià)的特征,。本節(jié)主要介紹平衡計(jì)分卡。

　　業(yè)績評價(jià)方法的改進(jìn)之平衡計(jì)分卡（2）

　　（一）平衡計(jì)分卡的指標(biāo)設(shè)計(jì)

　　1.財(cái)務(wù)層面

　　在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元層次上,，可以使用基于成本,、財(cái)務(wù)和價(jià)值的業(yè)績評價(jià)方法,。

　　2.顧客層面

　　在顧客層面，管理者需要首先確定細(xì)分市場和細(xì)分客戶,，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標(biāo)來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力,。

　　（1）市場份額,。

　�,。�2）客戶保有和忠誠度。

　�,。�3）客戶獲得率,。

　　（4）客戶滿意度,。

　�,。�5）客戶盈利性。

　　3.內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面

　　在內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面,，管理者需要確定企業(yè)所擅長的能夠?qū)嵤��?zhàn)略的關(guān)鍵內(nèi)部過程,，該過程對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)有重大影響。三個(gè)首要的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程,，分別是創(chuàng)新過程,、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程。

　　創(chuàng)新過程的業(yè)績可以通過新產(chǎn)品收入占總收入的比重,，新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手的對比,、與計(jì)劃的對比，開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時(shí)間,、企業(yè)在市場排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量,、盈虧平衡時(shí)間即從產(chǎn)品開發(fā)到賺取足夠利潤收回投資所需要的時(shí)間等指標(biāo)來衡量。

　　經(jīng)營過程起始于收到客戶訂單截止于向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù),。這一過程的目的是以高效,、一致、及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù),。其業(yè)績需要通過時(shí)間,、質(zhì)量、成本和售后服務(wù)四方面來衡量,。

　　4.學(xué)習(xí)和成長層面

　　這個(gè)層面強(qiáng)調(diào)對未來投資的重要性,。如果企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，必須要投資于自身的基礎(chǔ)建設(shè)（人力資源,、系統(tǒng)和企業(yè)程序等）,。包括：員工能力、信息系統(tǒng)能力,、激勵(lì),、授權(quán)和目標(biāo)綁定,。

　　（1）員工能力

　　在員工能力方面,，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標(biāo)結(jié)果：員工滿意度,、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。

　�,。�2）信息系統(tǒng)能力

　　員工需要顧客,、內(nèi)部過程和決策的財(cái)務(wù)結(jié)果等方面的信息，衡量信息系統(tǒng)能力可以通過實(shí)時(shí)在線服務(wù)質(zhì)量,、周期時(shí)間,、成本反饋等指標(biāo)來衡量。

　�,。�3）激勵(lì)、授權(quán)和目標(biāo)綁定

　　通常使用的業(yè)績評價(jià)指標(biāo)包括平均每個(gè)員工所提出的改進(jìn)建議,、個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡目標(biāo)綁定的比例以及實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的比例等,。

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