正確答案：（1）該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為旅游,，2002年又開(kāi)始進(jìn)軍會(huì)展業(yè)務(wù)。由于旅游業(yè)務(wù)和會(huì)展業(yè)務(wù)都屬于服務(wù)業(yè),，在生產(chǎn),、營(yíng)銷(xiāo)等方面存在一定的相似性，因此屬于相關(guān)多元化戰(zhàn)略,。

    （2）主要的風(fēng)險(xiǎn)如下：

    政治風(fēng)險(xiǎn)：泰國(guó)等一些目的地國(guó)家局勢(shì)不穩(wěn),。

    匯率風(fēng)險(xiǎn)：該公司旅游業(yè)務(wù)涉及出境游和入境游，2009年公司主要結(jié)算外匯美元,、歐元均對(duì)人民幣出現(xiàn)較大幅度貶值,，匯率波動(dòng)對(duì)公司入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)的影響相反，雖然從公司整體看,，旅游業(yè)務(wù)匯兌損益基本持平,，匯率的波動(dòng)未對(duì)公司整體產(chǎn)生影響,。但在以后的發(fā)展過(guò)程中，一旦公司入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)出現(xiàn)不匹配的情況,，就會(huì)產(chǎn)生匯率風(fēng)險(xiǎn),。

    信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：由于導(dǎo)游問(wèn)題被某些媒體曝光，使公司的品牌形象受到一定影響,。

    操作風(fēng)險(xiǎn)：IT系統(tǒng)問(wèn)題（隨著公司業(yè)務(wù)量的增多,，IT系統(tǒng)需要處理來(lái)自各種電子渠道的大量數(shù)據(jù)，這種復(fù)雜性帶來(lái)的副作用是整個(gè)系統(tǒng)出錯(cuò)現(xiàn)象明顯,，例如價(jià)格顯示不準(zhǔn)確,、訂單提交緩慢等等，導(dǎo)致了越來(lái)越多的交易失敗,，造成客戶(hù)流失率呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)）,；導(dǎo)游問(wèn)題（很多導(dǎo)游為了獲得更多收入而出現(xiàn)了一些違反職業(yè)道德的行為）。

    （3）根據(jù)我國(guó)的《內(nèi)控規(guī)范》,，該公司在內(nèi)部環(huán)境方面存在以下問(wèn)題：

    企業(yè)文化與溝通：該公司的導(dǎo)游人員缺乏積極向上的企業(yè)文化,，為獲得更多收入而出現(xiàn)了一些違反職業(yè)道德的行為。此外,，該公司也沒(méi)有制定相應(yīng)的商業(yè)行為守則,。

    人力資源政策和實(shí)務(wù)政策：公司在招聘導(dǎo)游員時(shí)往往只是對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行一般性的了解，表明招聘和雇用方面存在問(wèn)題,；不會(huì)對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行人本管理思想的教育,，表明崗前培訓(xùn)制和建立雇員培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制沒(méi)有做好；導(dǎo)游的基本工資很低導(dǎo)致其通過(guò)其他途徑增加隱形收入,，表明績(jī)效評(píng)估存在問(wèn)題,。

    （4）針對(duì)該公司存在的導(dǎo)游問(wèn)題，主要原因有三個(gè)：

    第一,，公司在招聘導(dǎo)游員時(shí)往往只是對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行一般性的了解,，沒(méi)有依據(jù)人本管理思想加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的管理；

    第二,，薪酬制度設(shè)計(jì)不合理,，現(xiàn)行的薪酬制度看似降低了公司成本和風(fēng)險(xiǎn)，但實(shí)際上扭曲了員工的價(jià)值取向,。沒(méi)有物質(zhì)保障,，導(dǎo)游自然不會(huì)提供好的服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球的特殊時(shí)期,，旅游企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，服務(wù)質(zhì)量的降低將最終導(dǎo)致游客的流失，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

    第三,，對(duì)導(dǎo)游監(jiān)控措施不到位,，使公司不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員在旅游接待中存在的有違職業(yè)道德的行為。

    解決方案：

    第一,，嚴(yán)把員工招聘關(guān),，在聘用導(dǎo)游人員時(shí)，堅(jiān)決不聘用有誠(chéng)信問(wèn)題的導(dǎo)游人員,。只有這樣,，才能減少其它導(dǎo)游人員行為失范的機(jī)會(huì)，從而保證導(dǎo)游活動(dòng)正常,、健康的運(yùn)行。

    第二,，對(duì)現(xiàn)有導(dǎo)游加強(qiáng)人本管理教育,。從人本管理思想的角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)管理質(zhì)量?jī)?yōu)良的企業(yè)應(yīng)當(dāng)是全體職工的命運(yùn)共同體,。而缺乏能將導(dǎo)游員與公司利益緊密聯(lián)系在一起的長(zhǎng)效機(jī)制的公司顯然不可能是全體職工的命運(yùn)共同體,。因此，加強(qiáng)人本管理教育,，并輔之以有效激勵(lì)機(jī)制可以讓導(dǎo)游員看到公司對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)懷和對(duì)公司忠誠(chéng)所能帶來(lái)的好處,。

    第三，建立有效的薪酬機(jī)制,，保證導(dǎo)游人員的利益,。導(dǎo)游人員行為失范最主要原因是薪酬機(jī)制不合理，使得導(dǎo)游人員過(guò)多的追求自身經(jīng)濟(jì)利益,。因此,，需要有效的薪酬機(jī)制來(lái)保障導(dǎo)游人員的利益。首先,，有效的導(dǎo)游薪酬機(jī)制應(yīng)具有合理,、穩(wěn)定的特點(diǎn),。合理是指導(dǎo)游人員的薪酬結(jié)構(gòu)合理,。穩(wěn)定是指導(dǎo)游人員工資有保障，使導(dǎo)游人員的得到與付出基本相等,，旺季,、淡季的收入平均。這種機(jī)制能夠激勵(lì)導(dǎo)游人員在講解,、服務(wù)的過(guò)程中提供更好的服務(wù)質(zhì)量,，讓顧客滿(mǎn)意。其次，導(dǎo)游人員帶團(tuán)實(shí)行公對(duì)公的傭金制,，規(guī)范導(dǎo)游人員的行為,。導(dǎo)游入員帶團(tuán)能夠從旅游企業(yè)報(bào)價(jià)中得到應(yīng)得的傭金，這種制度可以減少導(dǎo)游人員的行為失范出現(xiàn)的概率,，從而保證了旅游市場(chǎng)的規(guī)范性,。再次，建立健全導(dǎo)游人員福利制度,。旅游企業(yè)要為每個(gè)導(dǎo)游人員提供一份社會(huì)保障福利,，免除導(dǎo)游人員的后顧之憂。

    第四,，完善企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督體制,，做好監(jiān)督工作。導(dǎo)游人員行為失范與企業(yè)不完善的監(jiān)督體制有直接聯(lián)系,。建立一套長(zhǎng)期,、規(guī)范、完整的規(guī)章制度和日常管理考核對(duì)該旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)是必須的也是可行的,，這也是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必然要求,。首先，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員行為的日�,？己撕团嘤�(xùn),。其次，采取多方監(jiān)督和事后反饋的方法,�,？蓪�(shí)行導(dǎo)游服務(wù)公司、公司,、旅游景區(qū),、旅游者多方督監(jiān)，增加監(jiān)督的力度和透明度,。導(dǎo)游人員帶完團(tuán)以后,，旅游企業(yè)可以通過(guò)各種形式對(duì)旅游者進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),，得到反饋的信息,。這樣做既可以起到監(jiān)督管理導(dǎo)游人員的作用，又可以提高服務(wù)質(zhì)量,，增加顧客滿(mǎn)意度,。

    第五，加大處罰力度,，建立誠(chéng)信檔案,。處罰是管理導(dǎo)游人員行為失范的一種有效措施,，它能最大限度的防止導(dǎo)游人員行為失范的發(fā)生。對(duì)那些違反相關(guān)管理規(guī)定,、條例的導(dǎo)游人員,，應(yīng)嚴(yán)格按法律,、法規(guī)和制定的條例辦事，及時(shí)處理,。同時(shí)，建立誠(chéng)信檔案,，為以后招聘和日常工作提供借鑒,。

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