為認真貫徹黨中央,、國務院關(guān)于深化“放管服”改革,、優(yōu)化營商環(huán)境的部署，進一步規(guī)范納稅服務投訴管理,，提高投訴辦理效率,，維護納稅人（含繳費人、扣繳義務人和其他當事人）的合法權(quán)益,，國家稅務總局修訂了《納稅服務投訴管理辦法》,，現(xiàn)予以發(fā)布，自2019年8月1日起施行,。

特此公告,。

國家稅務總局

2019年6月26日

納稅服務投訴管理辦法

第一章 總 則

第一條 為保護納稅人（含繳費人、扣繳義務人和其他當事人,，下同）的合法權(quán)益,，規(guī)范納稅服務（含社會保險費和非稅收入征繳服務，下同）投訴管理工作,，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系,，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及相關(guān)稅收法律法規(guī)，制定本辦法,。

第二條 納稅人認為稅務機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未提供規(guī)范,、文明的納稅服務或者有其他侵犯其合法權(quán)益的情形，向稅務機關(guān)進行投訴,，稅務機關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本辦法,。

第三條 對依法應當通過稅務行政復議,、訴訟、舉報等途徑解決的事項,，依照有關(guān)法律,、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的規(guī)定辦理,。

第四條 納稅服務投訴管理工作遵循依法公正,、規(guī)范高效、屬地管理,、分級負責的原則,。

第五條 納稅人進行納稅服務投訴需遵從稅收法律、法規(guī),、規(guī)章,、規(guī)范性文件，并客觀,、真實地反映相關(guān)情況,，不得隱瞞,、捏造、歪曲事實,，不得侵害他人合法權(quán)益,。

第六條 稅務機關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務投訴事項時，不得徇私,、偏袒,，不得打擊、報復,，并應當對投訴人信息保密,。

第七條 各級稅務機關(guān)的納稅服務部門是納稅服務投訴的主管部門，負責納稅服務投訴的接收,、受理,、調(diào)查、處理,、反饋等事項,。需要其他部門配合的，由納稅服務部門進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào),。

第八條 各級稅務機關(guān)應當配備專職人員從事納稅服務投訴管理工作,，保障納稅服務投訴工作的順利開展。

第二章 納稅服務投訴范圍

第九條 本辦法所稱納稅服務投訴包括：

（一）納稅人對稅務機關(guān)工作人員服務言行進行的投訴,；

（二）納稅人對稅務機關(guān)及其工作人員服務質(zhì)效進行的投訴,；

（三）納稅人對稅務機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務職責過程中侵害其合法權(quán)益的行為進行的其他投訴。

第十條 對服務言行的投訴,，是指納稅人認為稅務機關(guān)工作人員在履行納稅服務職責過程中服務言行不符合文明服務規(guī)范要求而進行的投訴,。具體包括：

（一）稅務機關(guān)工作人員服務用語不符合文明服務規(guī)范要求的；

（二）稅務機關(guān)工作人員行為舉止不符合文明服務規(guī)范要求的,。

第十一條 對服務質(zhì)效的投訴,，是指納稅人認為稅務機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未能提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務機關(guān)及其工作人員未準確掌握稅收法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,，導致納稅人應享受未享受稅收優(yōu)惠政策的,；

（二）稅務機關(guān)及其工作人員未按規(guī)定落實首問責任、一次性告知,、限時辦結(jié),、辦稅公開等納稅服務制度的；

（三）稅務機關(guān)及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務承諾辦理涉稅業(yè)務的,；

（四）稅務機關(guān)未能向納稅人提供便利化辦稅渠道的,；

（五）稅務機關(guān)及其工作人員擅自要求納稅人提供規(guī)定以外資料的；

（六）稅務機關(guān)及其工作人員違反規(guī)定強制要求納稅人出具涉稅鑒證報告,，違背納稅人意愿強制代理,、指定代理的,。

第十二條 侵害納稅人合法權(quán)益的其他投訴，是指納稅人認為稅務機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未依法執(zhí)行稅收法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,，侵害納稅人的合法權(quán)益而進行的其他投訴,。

第十三條 投訴內(nèi)容存在以下情形的，不屬于本辦法所稱納稅服務投訴的范圍：

（一）違反法律,、法規(guī),、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的；

（二）針對法律,、法規(guī),、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定進行投訴的;

（三）超出稅務機關(guān)法定職責和權(quán)限的；

（四）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形,。

第三章 提交與受理

第十四條 納稅人可以通過網(wǎng)絡,、電話、信函或者當面等方式提出投訴,。

第十五條 納稅人對納稅服務的投訴,，可以向本級稅務機關(guān)提交，也可以向其上級稅務機關(guān)提交,。

第十六條 納稅人進行納稅服務投訴原則上以實名提出,。

第十七條 納稅人進行實名投訴，應當列明下列事項：

（一）投訴人的姓名（名稱）,、有效聯(lián)系方式,；

（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關(guān)信息及其所屬單位；

（三）投訴請求,、主要事實,、理由。

納稅人通過電話或者當面方式提出投訴的,，稅務機關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音或者錄像,。

第十八條 已就具體行政行為申請稅務行政復議或者提起稅務行政訴訟,，但具體行政行為存在不符合文明規(guī)范言行問題的,，可就該問題單獨向稅務機關(guān)進行投訴。

第十九條 納稅服務投訴符合本辦法規(guī)定的投訴范圍且屬于下列情形的,，稅務機關(guān)應當受理：

（一）納稅人進行實名投訴,，且投訴材料符合本辦法第十七條要求；

（二）納稅人雖進行匿名投訴,，但投訴的事實清楚,、理由充分，有明確的被投訴人,，投訴內(nèi)容具有典型性,。

第二十條 屬于下列情形的,，稅務機關(guān)不予受理：

（一）對稅務機關(guān)已經(jīng)處理完畢且經(jīng)上級稅務機關(guān)復核的相同投訴事項再次投訴的；

（二）對稅務機關(guān)依法,、依規(guī)受理,，且正在辦理的服務投訴再次投訴的；

（三）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形,。

第二十一條 稅務機關(guān)收到投訴后應于1個工作日內(nèi)決定是否受理,，并按照“誰主管、誰負責”的原則辦理或轉(zhuǎn)辦,。

第二十二條 對于不予受理的實名投訴,，稅務機關(guān)應當以適當形式告知投訴人，并說明理由,。逾期未告知的,，視同自收到投訴后1個工作日內(nèi)受理。

第二十三條 上級稅務機關(guān)認為下級稅務機關(guān)應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的,，可以責令其受理,。

上級稅務機關(guān)認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關(guān)受理的納稅服務投訴,。

第二十四條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個以上稅務機關(guān)的,，應當由首訴稅務機關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務機關(guān)協(xié)調(diào)不成功的,，應當向上級稅務機關(guān)申請協(xié)調(diào)處理,。

第二十五條 納稅人就同一事項通過不同渠道分別投訴的，稅務機關(guān)接收后可合并辦理,。

第二十六條 稅務機關(guān)應當建立納稅服務投訴事項登記制度,，記錄投訴時間、投訴人,、被投訴人,、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容,、受理情況以及辦理結(jié)果等有關(guān)內(nèi)容,。

第二十七條 各級稅務機關(guān)應當向納稅人公開負責納稅服務投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話,、稅務網(wǎng)站和其他便利投訴的事項,。

第四章 調(diào)查與處理

第二十八條 稅務機關(guān)調(diào)查處理投訴事項，應依法依規(guī),、實事求是,、注重調(diào)解，化解征納爭議,。

第二十九條 稅務機關(guān)調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人,、被投訴人有利害關(guān)系的,，應當回避。

第三十條 調(diào)查納稅服務投訴事項,，應當由兩名以上工作人員參加,。一般流程為：

（一）核實情況。查閱文件資料,，調(diào)取證據(jù),，聽取雙方陳述事實和理由，必要時可向其他組織和人員調(diào)查或?qū)嵉睾瞬椋?/p>

（二）溝通調(diào)解,。與投訴人,、被投訴人確認基本事實，強化溝通,，化解矛盾,，促進雙方就處理意見形成共識；

（三）提出意見,。依照有關(guān)法律,、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定提出處理意見,。

第三十一條 稅務機關(guān)對各類服務投訴應限期辦結(jié),。對服務言行類投訴，自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié),；服務質(zhì)效類,、其他侵害納稅人合法權(quán)益類投訴，自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié),。

第三十二條 屬于下列情形的,，稅務機關(guān)應快速處理，自受理之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié),。

（一）本辦法第十一條第一項所規(guī)定的情形,；

（二）自然人納稅人提出的個人所得稅服務投訴；

（三）自然人繳費人提出的社會保險費和非稅收入征繳服務投訴,；

（四）涉及其他重大政策落實的服務投訴,。

第三十三條 服務投訴因情況復雜不能按期辦結(jié)的，經(jīng)受理稅務機關(guān)納稅服務部門負責人批準,，可適當延長辦理期限,，最長不得超過10個工作日,，同時向轉(zhuǎn)辦部門進行說明并向投訴人做好解釋,。

第三十四條 屬于下列情形的，稅務機關(guān)可即時處理：

（一）納稅人當場提出投訴,，事實簡單,、清楚,，不需要進行調(diào)查的；

（二）一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的,。

第三十五條 納稅人當場投訴事實成立的,，被投訴人應當立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉,，稅務機關(guān)應當視情節(jié)輕重給予被投訴人相應處理,；投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務機關(guān)工作人員應當向納稅人說明理由,。

第三十六條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的,，應當終結(jié)調(diào)查，并向納稅人說明理由：

（一）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務投訴事項的,；

（二）投訴內(nèi)容不具體,，無法聯(lián)系投訴人或者投訴人拒不配合調(diào)查，導致無法調(diào)查核實的,；

（三）投訴人自行撤銷投訴,，經(jīng)核實確實不需要進一步調(diào)查的；

（四）已經(jīng)處理反饋的投訴事項,，投訴人就同一事項再次投訴,，沒有提供新證據(jù)的；

（五）調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)不屬于稅務機關(guān)職責范圍的,。

第三十七條 稅務機關(guān)根據(jù)調(diào)查核實的情況,，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理：

（一）投訴情況屬實的，責令被投訴人限期改正,，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應的處理,；

（二）投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由,。

第三十八條 稅務機關(guān)應在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果以適當形式向投訴人反饋,。

反饋時應告知投訴人投訴是否屬實，對投訴人權(quán)益造成損害的行為是否終止或改正,；不屬實的投訴應說明理由,。

第三十九條 投訴人對稅務機關(guān)反饋的處理情況有異議的，稅務機關(guān)應當決定是否開展補充調(diào)查以及是否重新作出處理結(jié)果,。

第四十條 投訴人認為處理結(jié)果顯失公正的,，可向上級稅務機關(guān)提出復核申請。上級稅務機關(guān)自受理之日起,，10個工作日內(nèi)作出復核意見,。

第四十一條 稅務機關(guān)及其工作人員阻攔、限制投訴人投訴或者打擊報復投訴人的，由其上級機關(guān)依法依規(guī)追究責任,。

第四十二條 投訴人捏造事實,、惡意投訴，或者干擾和影響正常工作秩序,，對稅務機關(guān),、稅務人員造成負面影響的，投訴人應依法承擔相應責任,。

第五章 指導與監(jiān)督

第四十三條 上級稅務機關(guān)應當加強對下級稅務機關(guān)納稅服務投訴工作的指導與監(jiān)督,，督促及時、規(guī)范處理,。

第四十四條 各級稅務機關(guān)對于辦理納稅服務投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題,，應當向有關(guān)部門提出合理化建議。

第四十五條 各級稅務機關(guān)應當積極依托信息化手段,，規(guī)范流程,、強化監(jiān)督，不斷提高納稅服務投訴處理質(zhì)效,。

第六章 附 則

第四十六條 國家稅務總局各省,、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市稅務局可以根據(jù)本辦法制定具體的實施辦法,。

第四十七條 本辦法自2019年8月1日起施行,。《國家稅務總局關(guān)于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2015年第49號,，國家稅務總局公告2018年第31號修改）同時廢止,。