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為不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感,、幸福感、安全感,，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、行政法規(guī),，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)起草了《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》,，現(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。公眾可以通過(guò)以下途徑反饋意見(jiàn)：

一,、登錄中國(guó)政府法制信息網(wǎng)(網(wǎng)址：http://www.chinalaw.gov.cn),，進(jìn)入首頁(yè)主菜單的“立法意見(jiàn)征集”欄目提出意見(jiàn)。

二,、通過(guò)電子郵件將意見(jiàn)發(fā)送至：[email protected],。

三、通過(guò)信函方式將意見(jiàn)寄至：北京市西城區(qū)金融大街甲15號(hào)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局(郵編：100140),。

請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)頁(yè)填寫(xiě),、電郵主題、來(lái)信信封等處注明“銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法征求意見(jiàn)”字樣,。

意見(jiàn)反饋截止時(shí)間為2019年11月30日,。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)

2019年11月1日

附件：

銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法

(征求意見(jiàn)稿)

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理(以下簡(jiǎn)稱“投訴處理”)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī),，制定本辦法,。

第二條 本辦法所稱銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴(以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)投訴”)，是指消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購(gòu)買銀行,、保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受銀行,、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛(以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)糾紛”)，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為,。

第三條 投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法合規(guī),、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則,。

第四條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,、及時(shí)規(guī)范處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)對(duì)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理,、指導(dǎo)和考核,，協(xié)調(diào)、督促分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類消費(fèi)投訴,。

第五條 各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解方面的行業(yè)自律作用,，協(xié)調(diào)、促進(jìn)會(huì)員單位通過(guò)協(xié)商,、調(diào)解,、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費(fèi)糾紛,。

第六條 中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)”)是全國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的監(jiān)督單位,，對(duì)全國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo),，推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)建立完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制,。

第二章 組織管理

第七條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名高級(jí)管理人員或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費(fèi)投訴處理工作，設(shè)立或者指定本單位消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén)和崗位,，根據(jù)工作需要合理配備工作人員,，牽頭負(fù)責(zé)本單位消費(fèi)投訴的協(xié)調(diào)處理、運(yùn)行監(jiān)測(cè),、統(tǒng)計(jì)分析,、考核管理等工作,。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從人力物力財(cái)力上保證消費(fèi)投訴處理工作順利開(kāi)展,。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，設(shè)立或指定消費(fèi)投訴接待區(qū)域,，配備錄音錄像等真實(shí)記錄投訴接待過(guò)程的設(shè)備,，加強(qiáng)消費(fèi)投訴信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范投訴事項(xiàng)處理流程和管理,。

第八條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道,，在官方網(wǎng)站,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費(fèi)投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程,，開(kāi)通電子郵件,、官網(wǎng)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱,、網(wǎng)址等,。在產(chǎn)品或服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供消費(fèi)投訴電話或其他投訴渠道信息,。

第九條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展投訴處理工作應(yīng)當(dāng)分級(jí)管理,、屬地負(fù)責(zé)，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求,，公平合法作出處理結(jié)論,。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，健全完善溯源整改機(jī)制,，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn),，提升服務(wù)水平。

第十條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴的管理,，因合作銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的,，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí),，及時(shí)提供相關(guān)情況,，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制,。

第三章 銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理

第十一條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理因購(gòu)買其產(chǎn)品或接受其服務(wù)產(chǎn)生的消費(fèi)投訴,。

第十二條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人通過(guò)其公布的投訴渠道提出消費(fèi)投訴。

采取面談方式提出消費(fèi)投訴的,，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待場(chǎng)所提出,。多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表,，代表人數(shù)不超過(guò)5名,。

第十三條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

(一)投訴人的基本情況，包括：自然人或其法定代理人姓名,、身份信息,、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱,、住所,、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名,、身份信息,、聯(lián)系方式,，投訴代理人的姓名、身份信息,、聯(lián)系方式,、授權(quán)委托書(shū)；

(二)被投訴人的基本情況,，包括：被投訴的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱,；被投訴的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱；

(三)投訴請(qǐng)求,、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù),；

(四)投訴人提交書(shū)面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或蓋章,。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過(guò)查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料,，不得要求投訴人提供。

第十四條 投訴人提出消費(fèi)投訴確有困難的,，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)接受投訴人委托他人代為投訴,，除提供第十三條規(guī)定材料或信息外，可要求提供經(jīng)投訴人親筆簽名或蓋章的符合本辦法規(guī)定的投訴材料,、授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人身份證明,、有效聯(lián)系電話。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng),、權(quán)限和期限,，并由投訴人簽字或蓋章。

第十五條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以接受投訴人撤回消費(fèi)投訴,。投訴人撤回投訴的,，消費(fèi)投訴處理程序自銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收到撤回投訴申請(qǐng)當(dāng)日終止。

第十六條 投訴人提出消費(fèi)投訴,，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí),，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造,、歪曲事實(shí),，不得誣告、陷害他人,。

投訴人在消費(fèi)投訴過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守法律,、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴處理單位的辦公經(jīng)營(yíng)秩序,。

第十七條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴處理回避制度,，收到消費(fèi)投訴后,，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無(wú)直接利益人員核實(shí)投訴內(nèi)容,，及時(shí)與投訴人溝通,，積極通過(guò)協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。

第十八條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī),、合同約定,，公平公正作出處理決定，對(duì)于事實(shí)清楚,、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴,，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長(zhǎng)至30日,。情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的,，經(jīng)上級(jí)機(jī)構(gòu)或總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人,，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可將作出處理決定并告知期限再延長(zhǎng)30日,。

消費(fèi)投訴處理過(guò)程中需外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè),、評(píng)估等工作的,，相關(guān)期間可不計(jì)入投訴處理期限，但應(yīng)及時(shí)告知投訴人,。

投訴人在已有消費(fèi)投訴處理期限內(nèi)再次提出同一消費(fèi)投訴的,，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以合并處理，如投訴人提出新的事實(shí)和理由需要查證的,，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算,。

在投訴處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或其法定代理人,、受托人提出的,，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可不予辦理，并告知投訴提出人,。

第十九條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí),，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況，作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由,，以及投訴人可采取的向其上級(jí)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)核查或調(diào)解,、仲裁、訴訟等救濟(jì)渠道,。

第二十條 投訴人對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理結(jié)果有異議的,，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)核查。核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理過(guò)程,、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查,，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。

第二十一條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外,。

采取書(shū)面告知的,，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)當(dāng)面遞交，或者通過(guò)郵寄,、快遞方式寄出,，并保留相關(guān)證明資料。

采取短信,、電子郵件等可保存的電子信息形式告知的,，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出，并保留相關(guān)證明資料,。

采取電話方式告知的,，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話，并依法保留相關(guān)證明資料及電話錄音,。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與投訴人對(duì)投訴處理決定,、告知期限、告知方式等事項(xiàng)協(xié)商一致的,，按協(xié)商確定的內(nèi)容履行,。

第二十二條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理工作中應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份，保護(hù)投訴人信息安全,，依法保護(hù)國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私不受侵犯。

第二十三條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理過(guò)程中,，可根據(jù)需要向投訴人提出通過(guò)調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛的建議,。投訴人同意調(diào)解的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與投訴人共同向調(diào)解組織提出申請(qǐng),。調(diào)解期間不計(jì)入投訴處理期限,。

第二十四條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用當(dāng)?shù)叵M(fèi)糾紛調(diào)解處理機(jī)制，通過(guò)建立臨時(shí)授權(quán),、異地授權(quán),、及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批等機(jī)制,，保障分支機(jī)構(gòu)通過(guò)調(diào)解機(jī)制化解消費(fèi)糾紛,。

第四章 銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作制度

第二十五條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法健全本單位消費(fèi)投訴處理工作制度，明確投訴處理流程,、責(zé)任分工,、處理時(shí)限等要求。

第二十六條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析,、溯源整改,、責(zé)任追究制度,，對(duì)消費(fèi)投訴進(jìn)行分類管理、統(tǒng)計(jì)和分析,；至少每半年分析引發(fā)投訴的原因,，并反饋至相關(guān)內(nèi)設(shè)部門(mén)或分支機(jī)構(gòu)，及時(shí)有效整改,；對(duì)于投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理責(zé)任人員責(zé)任,。

第二十七條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費(fèi)投訴考核評(píng)價(jià)制度,，綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，將消費(fèi)投訴及處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系,，并在各級(jí)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員,、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門(mén)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定合理考核權(quán)重,。

第二十八條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴登記制度和檔案管理制度,。消費(fèi)投訴登記記錄、處理意見(jiàn)等書(shū)面資料或信息檔案應(yīng)當(dāng)存檔備查,，法律,、行政法規(guī)對(duì)保存期限有規(guī)定的，依照其規(guī)定,。

第二十九條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案,，采取有效措施妥善處置重大及群體性消費(fèi)投訴。

重大及群體性消費(fèi)投訴包括以下情形：

(一)因重大自然災(zāi)害,、安全事故,、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的投訴；

(二)引發(fā)社會(huì)公眾廣泛關(guān)注的投訴,；

(三)50名以上投訴人提出的群體性投訴,；

(四)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大投訴。

第五章 監(jiān)督管理

第三十條 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)”)應(yīng)當(dāng)明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的監(jiān)督管理部門(mén),。

第三十一條 銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道,，方便投訴人反映與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛。

第三十二條 投訴人反映與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛,，同時(shí)提出應(yīng)當(dāng)由銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的其他事項(xiàng)的,，依照有關(guān)規(guī)定處理。

第三十三條銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi),，將投訴轉(zhuǎn)送至被投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)并告知投訴人,，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外；投訴人同意的,，也可將投訴轉(zhuǎn)送至銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織,。

第三十四條 銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理情況進(jìn)行督查,。

第三十五條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位消費(fèi)投訴處理工作相關(guān)管理制度,、消費(fèi)投訴管理工作責(zé)任人名單,，上述事項(xiàng)發(fā)生變動(dòng)的，應(yīng)在3日內(nèi)報(bào)告變動(dòng)情況,。

第三十六條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要求報(bào)告本單位消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及投訴處理工作情況,，并按照銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件信息報(bào)告要求及時(shí)報(bào)告重大及群體性消費(fèi)投訴情況。

消費(fèi)投訴處理工作情況包括投訴分析及整改情況,、相關(guān)制度和執(zhí)行情況,、存在問(wèn)題以及改進(jìn)措施等。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)報(bào)送的消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),、投訴處理工作情況的真實(shí)性,、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé),，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù),、報(bào)告報(bào)送情況及內(nèi)容進(jìn)行定期或不定期檢查。

第三十七條 銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期將轉(zhuǎn)送銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)和對(duì)外披露,，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。

第三十八條 銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理體制機(jī)制、處理效率,、處理效果等情況納入年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià),。

第三十九條 銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織建設(shè)的指導(dǎo)，推動(dòng)建立行業(yè)調(diào)解規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn),，促進(jìn)行業(yè)調(diào)解組織的各項(xiàng)工作健康,、規(guī)范、有序開(kāi)展,。

第四十條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)投訴中有下列情形之一的,，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改：

(一)未按本辦法第八條規(guī)定公布消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的,；

(二)未按本辦法規(guī)定程序辦理消費(fèi)投訴并告知的,；

(三)無(wú)正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或履行調(diào)解協(xié)議的。

第四十一條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定,，有下列情形之一的,，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的,，區(qū)別情形,，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可進(jìn)行監(jiān)督管理談話，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依照《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》采取暫停相關(guān)業(yè)務(wù),、責(zé)令調(diào)整高級(jí)管理人員,、停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)以及行政處罰等措施,，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依照《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》有關(guān)規(guī)定采取罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍,、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)等措施,。

(一)未按本辦法規(guī)定建立并實(shí)施消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的；

(二)未按本辦法規(guī)定報(bào)告消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的,；

(三)違反本辦法第四十條規(guī)定并未按要求整改的,；

(四)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的,。

第六章 附 則

第四十二條 本辦法所稱銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)指依照《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》,，由銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融資產(chǎn)管理公司,、信托公司,、財(cái)務(wù)公司,、金融租賃公司,、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司,，保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人,、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及其他經(jīng)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的金融機(jī)構(gòu),。

第四十三條 本辦法所稱的“以內(nèi)”“以上”均包含本數(shù)。

本辦法中除“7個(gè)工作日”以外的“日”為自然日,。

第四十四條 本辦法由中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋,。

第四十五條 本辦法自2019年*月*日起施行，原《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》(中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席令2013年第8號(hào))和《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)〔2018〕13號(hào))同時(shí)廢止,。原中國(guó)銀監(jiān)會(huì),、原中國(guó)保監(jiān)會(huì)以前發(fā)布的規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn),。