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各省,、自治區(qū),、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監(jiān)管部門，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團市場監(jiān)管局:

整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系,，是落實黨中央國務(wù)院決策部署的具體舉措,，是深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革,，構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法體系的重要組成部分,，也是便民利企、保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益,、更好地滿足人民日益增長的美好生活需要的客觀要求,。為貫徹落實《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》,，推進12315,、12365、12331,、12358,、12330市場監(jiān)管熱線(以下簡稱“五條熱線”)和信息化平臺整合，建立統(tǒng)一,、權(quán)威,、高效的12315行政執(zhí)法體系，現(xiàn)提出以下意見,。

一、總體要求

(一)基本原則,。

堅持有序化平穩(wěn)過渡,。認(rèn)真貫徹落實黨中央國務(wù)院關(guān)于機構(gòu)改革的決策部署，增強改革動力,，強化改革擔(dān)當(dāng),。“五條熱線”和平臺整合過渡期間,，各級市場監(jiān)管部門要嚴(yán)明政治紀(jì)律和組織紀(jì)律,，統(tǒng)一思想認(rèn)識，加強協(xié)調(diào)配合,，各熱線和平臺仍按原工作要求和程序,，有序開展相關(guān)工作，確保工作順暢,、業(yè)務(wù)延續(xù),、過渡平穩(wěn),。

堅持一體化統(tǒng)籌設(shè)計。注重統(tǒng)籌資源,，加強頂層規(guī)劃,，堅持上下貫通的一體化設(shè)計，推動實現(xiàn)12315行政執(zhí)法體系統(tǒng)一熱線號碼,、統(tǒng)一運行平臺,、統(tǒng)一管理機構(gòu)、統(tǒng)一制度規(guī)范,、統(tǒng)一分析研判,、統(tǒng)一績效評價“六統(tǒng)一”。

堅持標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范運轉(zhuǎn),。強化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng),，規(guī)范制度設(shè)計，制定市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務(wù)規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),，完善工作流程,，統(tǒng)一處置程序，加強制度建設(shè),，不斷提升12315行政執(zhí)法工作的制度化,、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平,。

堅持立體化服務(wù)監(jiān)管,。創(chuàng)新事中事后監(jiān)管方式，運用大數(shù)據(jù),、“互聯(lián)網(wǎng)+”等手段,，逐步實現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管,、動態(tài)監(jiān)管,，注重為市場監(jiān)管執(zhí)法提供案源信息，暢通執(zhí)法辦案渠道,；對各地市場秩序情況,、突發(fā)性和傾向性、苗頭性問題進行實時監(jiān)控和動態(tài)預(yù)警,，綜合分析研判市場動態(tài),、監(jiān)管難點，為高效決策和監(jiān)管執(zhí)法工作提供高質(zhì)量信息服務(wù),。

堅持智能化服務(wù)升級,。進一步深化“放管服”改革，推進服務(wù)便民化,，推動智能優(yōu)化和服務(wù)升級,。充分運用大數(shù)據(jù),、云計算、人工智能等科技手段,，提升訴求受理,、平臺處理、數(shù)據(jù)采集分析,、在線調(diào)解,、智能咨詢、消費警示等工作的智能化水平,，提供工作的便捷性和有效性,。

堅持協(xié)同化社會治理。貫徹社會協(xié)同共治理念,，加強部門執(zhí)法協(xié)作,，落實經(jīng)營者主體責(zé)任，發(fā)揮社會組織作用,，強化社會監(jiān)督,，形成工作合力，切實構(gòu)建起共建共治共享的治理新格局,。積極探索創(chuàng)新,，堅持優(yōu)化服務(wù)供給，有效延伸市場監(jiān)管工作的服務(wù)窗口和觸角,，推動市場監(jiān)管領(lǐng)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化,。

(二)總體目標(biāo)。

到2020年底,，基本建立統(tǒng)一,、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系,。整合建設(shè)工作分兩個階段,，2019年為過渡期，主要實現(xiàn)“一號對外,、多線并號、集中接聽,、各級承辦,、部門依責(zé)辦理”；升級全國12315平臺,，初步統(tǒng)一市場監(jiān)管投訴舉報入口,；基于全國12315平臺，開發(fā)部署接線人員用戶端,，實現(xiàn)12315熱線數(shù)據(jù)在全國12315平臺實時采集,、動態(tài)管理,。2020年，依托全國12315平臺,，逐步完善市場監(jiān)管部門投訴舉報受理熱線和平臺,，建成全國統(tǒng)一、上下五級貫通的12315行政執(zhí)法體系,，實現(xiàn)“一號對外,、集中管理、便民利企,、高效執(zhí)法”工作機制,，打造成市場監(jiān)管執(zhí)法的前沿崗哨，為維護寬松便捷的準(zhǔn)入環(huán)境,、公平有序的競爭環(huán)境,、安全放心的消費環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管執(zhí)法體系提供有力支撐,。

二,、工作任務(wù)

(一)統(tǒng)一熱線號碼，實現(xiàn)一號對外,。

整合原工商,、質(zhì)檢、食品藥品,、物價,、知識產(chǎn)權(quán)等投訴舉報熱線電話，即將12315,、12365,、12331、12358,、12330等統(tǒng)一整合為12315熱線,，以12315一個號碼對外提供市場監(jiān)管投訴舉報服務(wù)。市場監(jiān)管總局統(tǒng)籌全系統(tǒng)12315話務(wù)管理工作,，統(tǒng)一管理全國12315熱線數(shù)據(jù),，強化對各地12315熱線的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保各地號碼段合法規(guī)范使用,，推進各地統(tǒng)一接聽順利通暢,。在省級、地市級設(shè)立轄區(qū)獨立的12315投訴舉報熱線,，分省級相對集中接聽登記,、市級相對集中接聽登記兩種模式，由各省(自治區(qū),、直轄市)市場監(jiān)管部門根據(jù)本地實際選擇,?？h(區(qū)、市)市場監(jiān)管部門原則上不設(shè)立獨立的熱線渠道,。

(二)統(tǒng)一運行平臺,，完善功能模塊。

逐步整合原工商,、質(zhì)檢,、食品藥品、物價,、知識產(chǎn)權(quán)等部門對外設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng),、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)訴求接收渠道,，通過總局統(tǒng)一建設(shè)運營管理的全國12315平臺,，實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù),、全系統(tǒng)訴求集中匯集,，統(tǒng)一渠道對外，統(tǒng)一平臺運行,，方便群眾提交投訴舉報等訴求,。各地市場監(jiān)管部門通過熱線、互聯(lián)網(wǎng),、短信等渠道接收的投訴舉報信息,，直接依托全國12315平臺處理。政務(wù)服務(wù)熱線或其他單位轉(zhuǎn)辦的信息,，通過共享互通方式準(zhǔn)確及時歸集到全國12315平臺處理,，實現(xiàn)市場環(huán)境和消費環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測研判。

(三)統(tǒng)一工作機構(gòu),，實現(xiàn)五級貫通,。

“五條熱線”整合期間，各地由承擔(dān)消費者權(quán)益行政保護職能的部門牽頭開展整合工作,。鑒于“五條熱線”整合后,，12315投訴舉報咨詢處理量大、業(yè)務(wù)涉及面廣,、專業(yè)化程度高,，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性，需要強化優(yōu)化整合分散在原各部門的工作機構(gòu),，明確整合后的工作歸口機構(gòu)及其應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)職能,，建設(shè)相對穩(wěn)定的工作隊伍,?？偩置鞔_全國12315平臺管理和數(shù)據(jù)分析工作機構(gòu),；省(自治區(qū)、直轄市)市場監(jiān)管部門明確12315指揮和數(shù)據(jù)分析工作機構(gòu),；市(地,、州、盟)市場監(jiān)管部門明確12315指揮工作機構(gòu),；縣(區(qū),、市)明確12315工作機構(gòu)；基層市場監(jiān)管分局(所)明確12315工作站,。

(四)統(tǒng)一制度規(guī)范,，優(yōu)化工作程序。

整合原工商,、質(zhì)檢,、食品藥品、物價,、知識產(chǎn)權(quán)等各部門投訴舉報規(guī)章規(guī)定,，形成統(tǒng)一的《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》及相關(guān)文書范本；制訂《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》,，明確投訴和舉報內(nèi)涵,、管理機構(gòu)職責(zé)、受理范圍,、管轄原則,、處理程序、處理期限等,。新的工作規(guī)范出臺前,，投訴舉報管理機構(gòu)依據(jù)現(xiàn)行有效的相關(guān)規(guī)定和制度承擔(dān)接收登記、分流分派,、跟蹤催辦,、回訪回復(fù)、立案建議,、統(tǒng)計匯總,、數(shù)據(jù)分析等職責(zé)。

(五)統(tǒng)一分析研判,，數(shù)據(jù)安全共享,。

全國12315平臺按照“統(tǒng)分結(jié)合、兼容并包,、安全可靠”原則進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，確保總局、省局,、市局,、縣局、基層所五級體系互聯(lián)互通,、數(shù)據(jù)管理安全可靠,。總局制定市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),，并對全國12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進行總體把關(guān),。各地要做好網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的安全防護，強化對投訴舉報者個人信息的保護,。各地對政務(wù)服務(wù)平臺或外單位轉(zhuǎn)辦的信息開展轉(zhuǎn)換互聯(lián),，推動數(shù)據(jù)信息全部歸集到全國12315平臺。提升12315平臺大數(shù)據(jù)分析研判能力,，方便快捷實現(xiàn)12315數(shù)據(jù)的應(yīng)用和共享,，有效服務(wù)事中事后監(jiān)管。

(六)統(tǒng)一績效評價,，實施科學(xué)評估,。

建立完善12315績效評價體系，上級市場監(jiān)管部門要抓好對下級市場監(jiān)管部門12315工作的監(jiān)督評價,，建立科學(xué)的考核評價體系,，采用內(nèi)部考核和外部評價相結(jié)合的方式，對熱線和平臺服務(wù)進行監(jiān)督評價,，切實提升服務(wù)質(zhì)量和履職效能,。積極爭取地方政府支持，將12315行政執(zhí)法體系建設(shè)納入政府質(zhì)量工作考核,、政府年度工作考核等考評范疇和序列,，推動各項工作不斷開拓創(chuàng)新、提質(zhì)增效,，提升12315服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展能力水平和地位作用,。

(七)加強業(yè)務(wù)融合，形成工作合力,。

強化投訴舉報處理工作與執(zhí)法辦案,、應(yīng)急指揮管理、信用監(jiān)管以及與地方政務(wù)服務(wù)等工作的有效銜接,，推動全國12315平臺與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案系統(tǒng),、企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、應(yīng)急指揮管理系統(tǒng),、企業(yè)法人庫,、商標(biāo)專利庫和其他日常監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及地方政務(wù)服務(wù)熱線平臺互聯(lián)互通,、數(shù)據(jù)共享，將12315數(shù)據(jù)作為實施企業(yè)信用監(jiān)管的重要支撐,，構(gòu)成完整的市場監(jiān)管信息化平臺,。以12315行政執(zhí)法體系建設(shè)為抓手，形成投訴舉報處理與監(jiān)管執(zhí)法的無縫對接,，積極探索跨地區(qū)跨部門執(zhí)法協(xié)作、糾紛多元化解決等機制,，推動構(gòu)建政府主導(dǎo),、部門協(xié)作、企業(yè)自治,、行業(yè)自律,、社會監(jiān)督、消費者參與,、信用約束為一體的共治格局,。

(八)保持品牌特色，提升服務(wù)效能,。

12315是市場監(jiān)管部門的重要窗口和服務(wù)品牌,。《中共中央,、國務(wù)院關(guān)于完善促進消費體制機制 進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》明確要求“進一步完善全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺功能,，暢通消費者訴求渠道”，多年來這項工作得到了黨和政府充分肯定和社會各界廣泛認(rèn)可,。12315工作專業(yè)性強,、集成度高、公眾訴求量大,，與市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法,、應(yīng)急指揮管理等工作密切相關(guān)，是一個上下五級貫通的行政執(zhí)法體系,。各地政務(wù)服務(wù)熱線整合時,，應(yīng)當(dāng)保留12315熱線的獨立性和完整性，不得將12315投訴舉報登記接收職能劃轉(zhuǎn)或委托其他部門,，已經(jīng)劃轉(zhuǎn)的要按照市場監(jiān)管投訴舉報標(biāo)準(zhǔn)采集數(shù)據(jù)并及時匯集到全國12315平臺,，實現(xiàn)12315行政執(zhí)法體系全國整體建設(shè)、統(tǒng)一使用,、上下貫通,，為市場監(jiān)管部門精準(zhǔn)執(zhí)法、科學(xué)監(jiān)管,、風(fēng)險預(yù)警提供有效載體,，為推動高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

三、工作步驟

(一)籌備階段,。

2019年3月底前,，各省、自治區(qū),、直轄市及計劃單列市,、副省級城市市場監(jiān)管部門，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團市場監(jiān)管局明確12315工作機構(gòu),，并向總局報備,。

2019年4月底前，結(jié)合各地機構(gòu)改革進度,，明確市局,、縣局、基層所12315工作機構(gòu),，制定過渡期熱線和平臺工作方案,，并由各省、自治區(qū),、直轄市及計劃單列市,、副省級城市市場監(jiān)管部門，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團市場監(jiān)管局將機構(gòu)和方案向總局報備,。

2019年5月底前,，實現(xiàn)過渡期“一號對外、多線并號,、集中接聽,、各級承辦部門依責(zé)辦理”。

(二)建設(shè)階段,。

2019年6月底前,，起草論證統(tǒng)一的12315平臺建設(shè)方案。完成全國12315平臺入口改造,，初步統(tǒng)一投訴舉報入口,。出臺《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》，制定《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》,，統(tǒng)一投訴舉報受理范圍,、處理程序和時限要求。制定市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),。

2019年9月底前,，各地進一步完善本地區(qū)12315體系。分級開展業(yè)務(wù)人員培訓(xùn),，在全國12315平臺中增加接聽人員用戶端,。

2019年11月底前,，各地12315工作機構(gòu)使用總局基于全國12315平臺開發(fā)的接聽人員用戶端，錄入投訴舉報內(nèi)容,，實現(xiàn)12315線上線下數(shù)據(jù)一體化,。

2019年12月底前，整合五條熱線原有投訴舉報平臺到全國12315平臺,，全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺,。

(三)完善階段。

不斷豐富完善全國12315平臺功能,，2020年底,，基本建成統(tǒng)一、權(quán)威,、高效的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一個號碼(平臺)受理,、一套流程處理,、一個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計、一個窗口對外,、一個部門負責(zé)”,，并進一步完善市場秩序動態(tài)監(jiān)測、風(fēng)險預(yù)警,、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,、網(wǎng)上指揮調(diào)度、決策智能輔助等功能,，實現(xiàn)與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案,、應(yīng)急指揮處置、企業(yè)信用信息公示等市場監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通,、深度融合,。

四、工作要求

(一)提高思想認(rèn)識,，加強組織保障,。

各級市場監(jiān)管部門要牢固樹立“四個意識”，切實增強對市場監(jiān)管投訴舉報熱線電話和平臺整合工作重要性的認(rèn)識,。12315行政執(zhí)法體系整合工作涉及面廣,、任務(wù)重、時間緊,、社會關(guān)注度高,，各地要成立以主要負責(zé)同志為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進整合工作,，層層明確落實責(zé)任,。要積極爭取地方黨委政府的支持,，解決整合過程中的重大問題，在機構(gòu)設(shè)置,、編制安排,、人員配備、經(jīng)費保障方面給予大力傾斜,。

(二)明確任務(wù)分工,，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

12315行政執(zhí)法體系建設(shè)縱向涉及從總局到基層所各級市場監(jiān)管部門,，橫向涉及多個內(nèi)設(shè)機構(gòu),。為確保熱線整合工作統(tǒng)籌指揮、無縫銜接,、有序開展,，各級市場監(jiān)管部門要增強大局意識，加強統(tǒng)籌,、精心組織,、密切協(xié)作，建立溝通協(xié)作機制,，及時研究解決具體問題,，按照職能分工共同推進整合任務(wù)落實。要制定具體實施方案,，細化任務(wù)措施,，明確時間表和路線圖，落實責(zé)任到人,，確保各項工作按期順利實施,。

(三)確保機構(gòu)穩(wěn)定，加強隊伍建設(shè),。

各級市場監(jiān)管部門要明確投訴舉報工作歸口機構(gòu),，在機構(gòu)改革方案中作出具體安排。要充實市,、縣兩級負有投訴舉報職責(zé)部門執(zhí)法人員,，強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)市場監(jiān)管所投訴舉報處理力量，夯實12315行政執(zhí)法體系建設(shè)基礎(chǔ),。要強化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，著力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛,、秉公執(zhí)法,、人民滿意的職業(yè)化12315工作隊伍。要強化體制機制保障,，健全完善激勵約束機制,，為干部擔(dān)當(dāng)作為,、干事創(chuàng)業(yè)營造良好氛圍，保障好12315工作人員的福利待遇,，確保人員隊伍思想穩(wěn)定,。

(四)確保整合質(zhì)量，加強工作保障,。

各級市場監(jiān)管部門要進一步加強制度化,、規(guī)范化建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化投訴舉報處理流程,，確保熱線和平臺整合期間工作有序開展,。加強12315行政執(zhí)法體系整合建設(shè)經(jīng)費保障，將所需經(jīng)費列入本部門預(yù)算或向財政申請專項經(jīng)費,，部門預(yù)算要向12315工作適當(dāng)傾斜,。要結(jié)合各地實際，及時進行必要的通訊線路,、信息設(shè)備,、機房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)及信息化平臺的擴容改造,，確保整合工作完成既定任務(wù),，達到預(yù)期目標(biāo),，實現(xiàn)預(yù)期效果,。要加大宣傳力度，提升12315行政執(zhí)法工作的影響力和公眾知曉度,，更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法,。

市場監(jiān)管總局辦公廳

2019年2月25日