〔2020〕第5號(hào)

《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》已經(jīng)2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布,，自2020年11月1日起施行,。

行 長 易綱

2020年9月15日

中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法

第一章  總  則

第一條 為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為,，維護(hù)公平,、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)定運(yùn)行,，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）等,，制定本辦法。

第二條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（以下簡稱銀行）,，開展與下列業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，適用本辦法：

（一）與利率管理相關(guān)的。

（二）與人民幣管理相關(guān)的,。

（三）與外匯管理相關(guān)的,。

（四）與黃金市場管理相關(guān)的。

（五）與國庫管理相關(guān)的,。

（六）與支付,、清算管理相關(guān)的。

（七）與反洗錢管理相關(guān)的,。

（八）與征信管理相關(guān)的,。

（九）與上述第一項(xiàng)至第八項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的金融營銷宣傳和消費(fèi)者金融信息保護(hù)。

（十）其他法律,、行政法規(guī)規(guī)定的中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。

在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的非銀行支付機(jī)構(gòu)（以下簡稱支付機(jī)構(gòu)）提供支付服務(wù)的，適用本辦法,。

本辦法所稱金融消費(fèi)者是指購買,、使用銀行、支付機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。

第三條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等,、公平,、誠實(shí)信用的原則，切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任,，履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù),。

第四條 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性進(jìn)行金融消費(fèi),，提高自我保護(hù)意識(shí),，誠實(shí)守信，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益,。

第五條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)堅(jiān)持公平,、公正原則，依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，依法保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,。

中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門推動(dòng)建立和完善金融機(jī)構(gòu)自治、行業(yè)自律,、金融監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系,。

第六條 鼓勵(lì)金融消費(fèi)者和銀行、支付機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解,、仲裁等方式解決金融消費(fèi)糾紛,。

第二章  金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范

第七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理,、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略,，制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門,，明確部門及人員職責(zé),，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開展工作,，并定期向高級(jí)管理層,、董（理）事會(huì)匯報(bào)工作開展情況。

第八條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求,，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度：

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)制度。

（二）金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度,。

（三）消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度,。

（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露,、查詢制度。

（五）金融營銷宣傳管理制度,。

（六）金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育制度,。

（七）金融消費(fèi)者投訴處理制度。

（八）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度,。

（九）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度,。

（十）中國人民銀行明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度。

第九條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制,，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求,。全流程管控機(jī)制包括但不限于下列內(nèi)容：

（一）事前審查機(jī)制,。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題,，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見。

（二）事中管控機(jī)制,。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營銷宣傳中須遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)對(duì)營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控,。

（三）事后監(jiān)督機(jī)制。銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理,，及時(shí)調(diào)整存在問題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。

第十條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員培訓(xùn),，增強(qiáng)工作人員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。

銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn),，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員,。對(duì)金融消費(fèi)者投訴多發(fā),、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次,。

第十一條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)開展考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容,，并合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重,，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性,、客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等,，不得簡單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo),。

第十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度,，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí),，將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。

第十三條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購買,、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全,，不得挪用,、非法占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

第十四條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德,，尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別,、年齡,、種族、民族或者國籍等不同實(shí)行歧視性差別對(duì)待,，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述,。

第十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿,，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù),，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù),。

第十六條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí),、真實(shí),、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：

（一）金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù),，訂立,、變更、中止和解除合同的方式及限制,。

（二）銀行,、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任,。

（三）貸款產(chǎn)品的年化利率,。

（四）金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金,，包括金額的確定方式，交易時(shí)間和交易方式,。

（五）因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑,。

（六）銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),、推薦性標(biāo)準(zhǔn),、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱。

（七）在金融產(chǎn)品說明書或者服務(wù)協(xié)議中,，實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營主體完整的中文名稱,。

（八）其他可能影響金融消費(fèi)者決策的信息。

第十七條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí),，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式,。對(duì)利率,、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí),，對(duì)其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息,。

第十八條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料,，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于3年。法律,、行政法規(guī)另有規(guī)定的,，從其規(guī)定。

留存的資料包括但不限于：

（一）金融消費(fèi)者確認(rèn)的金融產(chǎn)品說明書或者服務(wù)協(xié)議,。

（二）金融消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書,。

（三）記錄向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料,。

第十九條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位,，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù),，或者排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù),。

第二十條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中,，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù),。

第二十一條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體,、字號(hào),、顏色、符號(hào),、標(biāo)識(shí)等顯著方式,，提請(qǐng)金融消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率,、費(fèi)用,、履行期限和方式、注意事項(xiàng),、風(fēng)險(xiǎn)提示,、糾紛解決等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費(fèi)者的要求予以說明,。格式條款采用電子形式的,，應(yīng)當(dāng)可被識(shí)別且易于獲取。

銀行,、支付機(jī)構(gòu)不得以通知,、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

（一）減輕或者免除銀行,、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任,。

（二）規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過法定限額的違約金或者損害賠償金。

（三）排除或者限制金融消費(fèi)者依法對(duì)其金融信息進(jìn)行查詢,、刪除,、修改的權(quán)利；

（四）排除或者限制金融消費(fèi)者選擇同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利,。

（五）其他對(duì)金融消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定。

銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益問題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時(shí)進(jìn)行修訂或者清理,。

第二十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)營銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé),。銀行,、支付機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營銷宣傳活動(dòng)中通過廣告、資料或者說明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn),。

前款“廣告,、資料或者說明”是指以營銷為目的,，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式,，就銀行,、支付機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行直接或者間接的宣傳、推廣等,。

第二十三條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營銷宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：

（一）虛假,、欺詐,、隱瞞或者引人誤解的宣傳。

（二）引用不真實(shí),、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等,，對(duì)過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述。

（三）利用金融管理部門對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序,，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證,。

（四）明示或者暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等,，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果,、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。

（五）其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為,。

第二十四條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育的主體責(zé)任，提高金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力,，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠實(shí)守信意識(shí),。

銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃,，結(jié)合自身特點(diǎn)開展日常性金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育活動(dòng),，積極參與中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織的金融知識(shí)普及活動(dòng)。銀行,、支付機(jī)構(gòu)不得以營銷金融產(chǎn)品或者服務(wù)替代金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育,。

第二十五條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性,，積極支持普惠金融重點(diǎn)目標(biāo)群體獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù),。

第二十六條 出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件的,，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報(bào)告的相關(guān)規(guī)定及時(shí)向中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)告,。

第二十七條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的相關(guān)工作,，按照規(guī)定報(bào)送相關(guān)資料。

第三章  消費(fèi)者金融信息保護(hù)

第二十八條 本辦法所稱消費(fèi)者金融信息,，是指銀行,、支付機(jī)構(gòu)通過開展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費(fèi)者信息，包括個(gè)人身份信息,、財(cái)產(chǎn)信息,、賬戶信息、信用信息,、金融交易信息及其他與特定消費(fèi)者購買,、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息。

消費(fèi)者金融信息的處理包括消費(fèi)者金融信息的收集,、存儲(chǔ),、使用、加工,、傳輸,、提供、公開等,。

第二十九條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng),、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人明示同意,，但是法律,、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。銀行,、支付機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者金融信息,，不得采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息,。銀行,、支付機(jī)構(gòu)不得以金融消費(fèi)者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外,。

金融消費(fèi)者不能或者拒絕提供必要信息,，致使銀行、支付機(jī)構(gòu)無法履行反洗錢義務(wù)的,，銀行,、支付機(jī)構(gòu)可以根據(jù)《中華人民共和國反洗錢法》的相關(guān)規(guī)定對(duì)其金融活動(dòng)采取限制性措施；確有必要時(shí)，銀行,、支付機(jī)構(gòu)可以依法拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù),。

第三十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營銷,、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場調(diào)查的,，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的,；金融消費(fèi)者不同意的,，銀行、支付機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù),。銀行,、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營銷信息的，應(yīng)當(dāng)向其提供拒絕繼續(xù)接收金融營銷信息的方式,。

第三十一條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定的明示義務(wù)，公開收集,、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則,，明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的,、方式和范圍,，并留存有關(guān)證明資料。

銀行,、支付機(jī)構(gòu)通過格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集,、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者金融信息的目的,、方式,、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果,。

第三十二條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息，不得超出范圍使用,。

第三十三條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性,、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要,，在不影響本機(jī)構(gòu)履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍,、權(quán)限,，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序。

第三十四條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理等規(guī)定,，采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者金融信息,，防止信息遺失,、毀損、泄露或者被篡改,。

銀行,、支付機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供,。在確認(rèn)信息發(fā)生泄露,、毀損、丟失時(shí),，銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施；信息泄露,、毀損,、丟失可能危及金融消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的,，應(yīng)當(dāng)立即向銀行,、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)告并告知金融消費(fèi)者；信息泄露,、毀損,、丟失可能對(duì)金融消費(fèi)者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知金融消費(fèi)者,，并在72小時(shí)以內(nèi)報(bào)告銀行,、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)。中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)接到報(bào)告后,，視情況按照本辦法第五十五條規(guī)定處理,。

第四章  金融消費(fèi)爭議解決

第三十五條 金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭議的,，鼓勵(lì)金融消費(fèi)者先向銀行,、支付機(jī)構(gòu)投訴，鼓勵(lì)當(dāng)事人平等協(xié)商,，自行和解,。

金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求,，不擾亂正常的金融秩序和社會(huì)公共秩序,。

本辦法所稱金融消費(fèi)爭議,，是指金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)因購買,、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭議,。

第三十六條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任,，銀行,、支付機(jī)構(gòu)的法人機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。

第三十七條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴受理方式,，包括但不限于營業(yè)場所、官方網(wǎng)站首頁,、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等,。

第三十八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行要求,，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理,，對(duì)投訴進(jìn)行正確分類并按時(shí)報(bào)送相關(guān)信息，不得遲報(bào),、漏報(bào),、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)或者瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù),。

第三十九條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理,，并告知投訴人處理情況,，但因投訴人原因?qū)е聼o法告知的除外。

第四十條 中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道,。金融消費(fèi)者對(duì)銀行,、支付機(jī)構(gòu)作出的投訴處理不接受的，可以通過銀行,、支付機(jī)構(gòu)住所地,、合同簽訂地或者經(jīng)營行為發(fā)生地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

通過電子商務(wù),、網(wǎng)絡(luò)交易購買,、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)的，金融消費(fèi)者通過銀行,、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴,。

第四十一條 金融消費(fèi)者通過中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名,，有效身份證件信息,，聯(lián)系方式,，明確的投訴對(duì)象及其住所地，具體的投訴請(qǐng)求,、事實(shí)和理由,。

金融消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出投訴,。以來信來訪方式進(jìn)行委托投訴的，應(yīng)當(dāng)向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交前款規(guī)定的投訴材料,、授權(quán)委托書原件,、委托人和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明受托人,、委托事項(xiàng),、權(quán)限和期限，并由委托人本人簽名,。

第四十二條 中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)對(duì)下列投訴不予接收：

（一）投訴人投訴的機(jī)構(gòu),、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國人民銀行監(jiān)管范圍的。

（二）投訴人未提供真實(shí)身份,，或者沒有明確的被投訴人,、沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)的。

（三）投訴人并非金融消費(fèi)者本人,，也未經(jīng)金融消費(fèi)者本人委托的,。

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu),、其他金融管理部門,、行政部門或者依法設(shè)立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接收或者處理的,。

（五）雙方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行,，沒有新情況、新理由的,。

（六）被投訴機(jī)構(gòu)已提供公平合理的解決方案,，投訴人就同一事項(xiàng)再次向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴的。

（七）其他不符合法律,、行政法規(guī),、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第四十三條 中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴的,，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)作出下列處理：

（一）對(duì)投訴人和被投訴機(jī)構(gòu)信息,、投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由等進(jìn)行登記,。

（二）作出是否接收投訴的決定,。決定不予接收的,，應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

（三）決定接收投訴的,，應(yīng)當(dāng)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴機(jī)構(gòu)處理或者轉(zhuǎn)交金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù),。

需要投訴人對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)正的，處理時(shí)限于補(bǔ)正完成之日起計(jì)算,。

銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的,，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由,，但最長處理期限不得超過60日,。

第四十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴,，應(yīng)當(dāng)按要求向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況,。

反饋的內(nèi)容包括投訴基本情況、爭議焦點(diǎn),、調(diào)查結(jié)果及證據(jù),、處理依據(jù)、與金融消費(fèi)者的溝通情況,、延期處理情況及投訴人滿意度等,。

銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料,，投訴資料留存時(shí)間自投訴辦結(jié)之日起不得少于3年,。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,，從其規(guī)定,。

第四十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu),、金融消費(fèi)者可以向調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解,、中立評(píng)估。調(diào)解組織受理調(diào)解,、中立評(píng)估申請(qǐng)后,，可在合理、必要范圍內(nèi)請(qǐng)求當(dāng)事人協(xié)助或者提供相關(guān)文件,、資料,。

本辦法所稱中立評(píng)估，是指調(diào)解組織聘請(qǐng)獨(dú)立專家就爭議解決提出參考性建議的行為,。

第四十六條 金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依照法律,、行政法規(guī),、規(guī)章及其章程的規(guī)定，組織開展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解,、中立評(píng)估等工作,，對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)普及和教育宣傳引導(dǎo),。

第五章  監(jiān)督與管理機(jī)制

第四十七條 中國人民銀行綜合研究金融消費(fèi)者保護(hù)重大問題,，負(fù)責(zé)擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度,。

第四十八條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)與其他金融管理部門,、地方政府有關(guān)部門建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)跨市場跨業(yè)態(tài)跨區(qū)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管,，強(qiáng)化信息共享和部門間溝通協(xié)作,。

第四十九條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌開展金融消費(fèi)者教育,，引導(dǎo),、督促銀行、支付機(jī)構(gòu)開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng),，協(xié)調(diào)推進(jìn)金融知識(shí)納入國民教育體系,，組織開展消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查。

第五十條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制,，探索合作開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查,、評(píng)估等具體工作。

第五十一條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)牽頭構(gòu)建非訴第三方解決機(jī)制,，鼓勵(lì),、支持金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)組織依法履行職責(zé)，推動(dòng)構(gòu)建公正,、高效,、便捷的多元化金融消費(fèi)糾紛解決體系。

第五十二條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)普惠金融工作,，建立健全普惠金融工作機(jī)制,，指導(dǎo)、督促銀行,、支付機(jī)構(gòu)落實(shí)普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略,，組織開展職責(zé)范圍內(nèi)的普惠金融具體工作。

第五十三條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者投訴信息進(jìn)行匯總和分析,，根據(jù)匯總和分析結(jié)果適時(shí)優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理方式,、金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范等。

第五十四條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以采取下列措施,，依法在職責(zé)范圍內(nèi)開展對(duì)銀行,、支付機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查：

（一）進(jìn)入被監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查,。

（二）詢問被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作人員，要求其對(duì)有關(guān)檢查事項(xiàng)作出說明,。

（三）查閱,、復(fù)制被監(jiān)管機(jī)構(gòu)與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料,，對(duì)可能被轉(zhuǎn)移,、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存,。

（四）檢查被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng),。

進(jìn)行現(xiàn)場檢查時(shí)，檢查人員不得少于二人,，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和檢查通知書,。

銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查,，如實(shí)提供有關(guān)資料,，不得拒絕、阻撓,、逃避檢查,，不得謊報(bào)、隱匿,、銷毀相關(guān)證據(jù)材料,。

第五十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的,，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對(duì)其采取下列措施：

（一）要求提交書面說明或者承諾,。

（二）約見談話。

（三）責(zé)令限期整改,。

（四）視情將相關(guān)信息向其上級(jí)機(jī)構(gòu),、行業(yè)監(jiān)管部門反饋，在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布,，或者向社會(huì)公布,。

（五）建議銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事,、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員給予處分,。

（六）依法查處或者建議其他行政管理部門依法查處。

（七）中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施,。

第五十六條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織開展銀行,、支付機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的評(píng)估工作。

評(píng)估工作以銀行、支付機(jī)構(gòu)自評(píng)估為基礎(chǔ),。銀行,、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評(píng)估，并于次年1月31日前向中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)送自評(píng)估報(bào)告,。

中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理,、投訴管理以及銀行、支付機(jī)構(gòu)自評(píng)估等情況進(jìn)行非現(xiàn)場評(píng)估,，必要時(shí)可以進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)估,。

第五十七條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評(píng)估工作。

第五十八條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫制度,，按照預(yù)防為先,、教育為主的原則向銀行、支付機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示,。

第五十九條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件,，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

第六章  法律責(zé)任

第六十條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一,，侵害消費(fèi)者金融信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰：

（一）未經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意,，收集,、使用其金融信息的,。

（二）收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者金融信息,，或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息的。

（三）未公開收集,、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則,，未明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的,、方式和范圍的,。

（四）超出法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息的。

（五）未建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度,，或者未嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序的,。

（六）未采取技術(shù)措施和其他必要措施，導(dǎo)致消費(fèi)者金融信息遺失,、毀損,、泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的,。

第六十一條 銀行,、支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一，對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)作出虛假或者引人誤解的宣傳的,，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰：

（一）實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)低于在營銷宣傳活動(dòng)中通過廣告,、資料或者說明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)的,。

（二）引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等,，對(duì)過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述的,。

（三）利用金融管理部門對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證的,。

（四）明示或者暗示保本,、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果,、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的,。

第六十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定,，有下列情形之一,，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的,，依照其規(guī)定給予處罰,；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的,，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告,、處以五千元以上三萬元以下罰款：

（一）未建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門，或者金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門沒有足夠的人力,、物力獨(dú)立開展工作的,。

（二）擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令,，或者強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)的,。

（三）未按要求向金融消費(fèi)者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內(nèi)容的。

（四）利用技術(shù)手段,、優(yōu)勢(shì)地位,，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除,、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的,。

（五）通過附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)的,。

（六）未按要求使用格式條款的,。

（七）出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件未及時(shí)向中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)告的。

（八）不配合中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域相關(guān)工作,，或者未按照規(guī)定報(bào)送相關(guān)資料的,。

（九）未按要求對(duì)金融消費(fèi)者投訴進(jìn)行正確分類，或者遲報(bào)、漏報(bào),、謊報(bào),、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù)的,。

（十）收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴后,，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)投訴人，或者未按要求向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況的,。

（十一）拒絕,、阻撓、逃避檢查,，或者謊報(bào),、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料的,。

第六十三條 對(duì)銀行,、支付機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員,，有關(guān)法律,、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰,；有關(guān)法律,、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告,、處以五千元以上三萬元以下罰款,。

第六十四條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的工作人員在開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作過程中有下列情形之一的，依法給予處分,；涉嫌構(gòu)成犯罪的,，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任：

（一）違反規(guī)定對(duì)銀行,、支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查的,。

（二）泄露知悉的國家秘密或者商業(yè)秘密的。

（三）濫用職權(quán),、玩忽職守的其他行為,。

第七章  附  則

第六十五條 商業(yè)銀行理財(cái)子公司、金融資產(chǎn)管理公司,、信托公司,、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu),、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)參照適用本辦法,。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定,。

第六十六條 本辦法中除“工作日”以外的“日”為自然日,。

第六十七條 本辦法由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

第六十八條 本辦法自2020年11月1日起施行,?！吨袊嗣胥y行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》（銀辦發(fā)〔2013〕107號(hào)文印發(fā)）與《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)文印發(fā)）同時(shí)廢止。