各銀保監(jiān)局,，各大型銀行,、股份制銀行，郵儲銀行,，外資銀行,，各保險集團(控股)公司、保險公司,，銀行業(yè)協(xié)會,、保險業(yè)協(xié)會、信托業(yè)協(xié)會：

加強銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作,，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn),，是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內(nèi)容,，也是金融機構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。為夯實銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作主體責任,，現(xiàn)就銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)提出如下意見：

一,、銀行保險機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)

(一)銀行保險機構(gòu)董事會承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責任。

1.董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu),，負責制定消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略,、政策及目標，確保公平對待消費者,，并將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中,。

2.董事會對消費者權(quán)益保護工作進行總體規(guī)劃及指導(dǎo),，將消費者權(quán)益保護工作開展情況納入公司治理評價，督促消費者權(quán)益保護戰(zhàn)略,、政策及目標的有效執(zhí)行和落實,。

3.董事會對高級管理層履行消費者權(quán)益保護職責情況進行監(jiān)督，對相關(guān)工作進行審議,，包括但不限于年度消費者權(quán)益保護工作計劃,、開展情況、重大事項,、信息披露等,，并形成相關(guān)決議。

(二)銀行保險機構(gòu)董事會應(yīng)設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會,。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)在董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護委員會(以下簡稱委員會),，可采取合并設(shè)立等方式。明確委員會工作職責,、議事決策規(guī)則和流程,，完善委員會工作運行機制，確保各項工作有效實施,，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作目標,。

委員會承擔以下職責：

1.對董事會負責，向董事會提交消費者權(quán)益保護工作報告及年度報告,，根據(jù)董事會授權(quán)開展相關(guān)工作,，討論決定相關(guān)事項，研究消費者權(quán)益保護重大問題和重要政策,。

2.指導(dǎo)和督促消費者權(quán)益保護工作管理制度體系的建立和完善,，確保相關(guān)制度規(guī)定與公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng),。

3.根據(jù)監(jiān)管要求及消費者權(quán)益保護戰(zhàn)略,、政策、目標執(zhí)行情況和工作開展落實情況,，對高級管理層和消費者權(quán)益保護部門工作的全面性,、及時性、有效性進行監(jiān)督,。

4.定期召開消費者權(quán)益保護工作會議,，審議高級管理層及消費者權(quán)益保護部門工作報告。研究年度消費者權(quán)益保護工作相關(guān)審計報告,、監(jiān)管通報,、內(nèi)部考核結(jié)果等，督促高級管理層及相關(guān)部門及時落實整改發(fā)現(xiàn)的各項問題。

(三)銀行保險機構(gòu)高級管理層應(yīng)確保消費者權(quán)益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行,。

1.高級管理層應(yīng)落實執(zhí)行消費者權(quán)益保護相關(guān)法律,、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定。制定,、審查本機構(gòu)消費者權(quán)益保護各項基本制度規(guī)定,，建立完善的消費者權(quán)益保護制度體系。

2.高級管理層應(yīng)指導(dǎo)本機構(gòu)建立目標清晰,、架構(gòu)合理,、保障充分、執(zhí)行有效的消費者權(quán)益保護管理體系,，明確各分支機構(gòu)及相關(guān)部門在消費者權(quán)益保護工作中的職責,，健全消費者權(quán)益保護工作決策執(zhí)行機制和考核評價機制。

3.高級管理層應(yīng)落實董事會關(guān)于消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)決議,，制定,、審查、統(tǒng)籌消費者權(quán)益保護工作計劃,、方案和任務(wù),，定期向董事會及委員會報告消費者權(quán)益保護工作開展情況。

4.高級管理層應(yīng)構(gòu)建與本機構(gòu)組織架構(gòu),、經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的消費者權(quán)益保護工作體系,，確保消費者權(quán)益保護工作資源投入，有效推動工作開展,。

5.高級管理層應(yīng)強化投訴數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用,，在業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制與風險管理中充分考慮消費者投訴反映的問題和需求,。

6.高級管理層應(yīng)培育公平誠信的消費者權(quán)益保護文化和理念,，樹立員工的消費者權(quán)益保護意識。

7.銀行保險機構(gòu)應(yīng)明確一名高級管理人員分管消費者權(quán)益保護工作,。

8.銀行保險機構(gòu)可結(jié)合自身實際,，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負責人組成的消費者權(quán)益保護工作(事務(wù))委員會，統(tǒng)一規(guī)劃,、統(tǒng)籌部署消費者權(quán)益保護工作,。

二、銀行保險機構(gòu)應(yīng)明確部門履行消費者權(quán)益保護職責

(一)銀行保險機構(gòu)應(yīng)明確部門負責消費者權(quán)益保護工作,。消費者權(quán)益保護部門負責牽頭開展消費者權(quán)益保護各項工作,，組織、協(xié)調(diào),、督促、指導(dǎo)其他部門及下級機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作。

(二)銀行保險機構(gòu)可自主決定消費者權(quán)益保護部門設(shè)立形式,，但應(yīng)確保部門的人員配備和經(jīng)費預(yù)算,，保障開展消費者權(quán)益保護工作的獨立性、權(quán)威性,、專業(yè)性,。

(三)消費者權(quán)益保護部門主要職責包括：

1.牽頭組織和落實高級管理層關(guān)于本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的各項要求，擬定產(chǎn)品服務(wù)審查,、投訴管理,、內(nèi)部考核、金融知識宣傳教育等消費者權(quán)益保護工作制度,，推動本機構(gòu)各項產(chǎn)品和服務(wù)管理制度有效落實消費者權(quán)益保護工作相關(guān)要求,，并根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化及時更新。

2.組織開展消費者權(quán)益保護審查工作,，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā),、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定,。

3.組織落實投訴處理工作的管理,、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào),、督促相關(guān)部門和分支機構(gòu)妥善處理各類消費者投訴,。開展投訴數(shù)據(jù)運行監(jiān)測、統(tǒng)計分析,，負責定期向監(jiān)管部門報送投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)情況,。

4.組織開展消費者權(quán)益保護監(jiān)督檢查，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督,，確保貫徹金融消費者適當性制度,，協(xié)助規(guī)范營銷宣傳和信息披露內(nèi)容，針對發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施督促落實整改,。

5.組織開展金融知識宣傳教育活動,，督促相關(guān)部門落實有關(guān)監(jiān)管要求，主動預(yù)防和化解潛在矛盾,，提高消費者金融素養(yǎng),。開展內(nèi)部教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護意識,。

6.組織開展消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部考核,，對年度消費者權(quán)益保護工作完成情況進行總結(jié)，定期向高級管理層匯報,，適時向董事會及委員會匯報,。

7.推動落實對存在合作關(guān)系的中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)消費者權(quán)益保護的監(jiān)督評價工作,，將消費者權(quán)益保護相關(guān)要求納入中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的準入、清退條件,，并在合作協(xié)議中予以明確,，防范外部風險向本機構(gòu)傳導(dǎo)。

三,、銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制

(一)應(yīng)建立完備的消費者權(quán)益保護產(chǎn)品和服務(wù)審查,、內(nèi)部考核、信息披露,、投訴管理,、金融知識宣傳教育、突發(fā)事件應(yīng)對等工作機制,，并根據(jù)監(jiān)管要求,、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，及時更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程,、操作標準和員工行為規(guī)范,，有效加強業(yè)務(wù)經(jīng)營行為管理。

(二)應(yīng)確保涉及消費者權(quán)益保護工作各部門之間的橫向信息共享以及工作協(xié)調(diào)配合機制有效運行,，充分保障消費者權(quán)益保護部門實現(xiàn)組織,、協(xié)調(diào)、落實機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的功能定位,。

(三)應(yīng)確保消費者權(quán)益保護工作政策和要求的縱向傳導(dǎo)和執(zhí)行機制有效運行,，有關(guān)工作要求應(yīng)貫穿機構(gòu)政策執(zhí)行、業(yè)務(wù)經(jīng)營和監(jiān)督審查全過程,。

(四)監(jiān)事會應(yīng)對董事會,、高級管理層開展消費者權(quán)益保護工作履職情況進行監(jiān)督。監(jiān)事會認為有必要時,，可列席董事會消費者權(quán)益保護工作相關(guān)會議,，可開展消費者權(quán)益保護工作落實情況的專項監(jiān)督檢查。

(五)應(yīng)發(fā)揮內(nèi)部審計對消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督作用,。將消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部審計納入年度審計范疇,，針對消費者權(quán)益保護工作情況，建立常態(tài)化,、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機制,。

四、銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立消費者權(quán)益保護審查機制

(一)對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù),，在設(shè)計開發(fā),、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)應(yīng)就可能影響消費者的政策,、制度,、業(yè)務(wù)規(guī)則,、收費定價、協(xié)議條款,、宣傳文本等進行評估審查,，對相關(guān)風險進行識別和提示,，并提出明確,、具體的審查意見。

(二)應(yīng)建立專門的消費者權(quán)益保護審查制度,，明確審查主體,、審查范圍、審查要點,、審查流程等內(nèi)容,。審查要點應(yīng)充分覆蓋消費者權(quán)益保護各項要求，確保審查工作有效性,。

(三)應(yīng)健全消費者權(quán)益保護審查工作機制,，將消費者權(quán)益保護審查納入銀行保險機構(gòu)風險管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重,，風控關(guān)口前移,。

(四)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴、訴訟,、輿情,、滿意度調(diào)查等情況，對消費者權(quán)益保護審查要點進行更新和完善,。

五,、銀行保險機構(gòu)應(yīng)完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制

(一)消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核應(yīng)以保障消費者各項基本權(quán)益為目標，對分支機構(gòu),、相關(guān)部門消費者權(quán)益保護工作開展成效進行全面考核,，檢驗工作質(zhì)效，督促內(nèi)部自律,，依法合規(guī)經(jīng)營,。

(二)銀行保險機構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核辦法，明確考核對象,、指標,、方式、周期等重點內(nèi)容,。

消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核內(nèi)容,，應(yīng)突出產(chǎn)品和服務(wù)管理、營銷推介與信息披露,、客戶信息安全保護,、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量,、理賠給付、投訴處理,、金融知識宣傳教育,、特殊消費者群體保護等內(nèi)容，重點關(guān)注銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益易遭受侵害的重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核應(yīng)至少以一年為一個考核周期,。

(三)銀行保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)有關(guān)監(jiān)管要求和市場變化，不斷豐富完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核指標設(shè)置和實施方案,，建立評估整改機制,，實現(xiàn)科學(xué)精準的評價。

(四)銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運用：

1.納入綜合績效考評體系,。將消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入機構(gòu)綜合績效考評體系,。消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核在綜合績效考評體系中的占比權(quán)重應(yīng)與其重要性合理匹配，充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核在規(guī)范經(jīng)營行為和提升消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效方面的激勵約束作用,。

2.納入機構(gòu)問責體系,。將消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入機構(gòu)問責體系，對于在消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核中發(fā)現(xiàn)的嚴重侵害消費者權(quán)益的問題,，應(yīng)由相關(guān)部門執(zhí)紀問責,。

3.納入人力資源管理體系。將消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入績效評定,、崗位調(diào)整,、職業(yè)發(fā)展等人力資源管理體系，有效提升機構(gòu)全員對消費者權(quán)益保護工作的重視程度,，確保消費者權(quán)益保護工作各項要求落到實處,。

六、銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強和完善消費者權(quán)益保護信息披露機制

(一)銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立完善的消費者權(quán)益保護信息披露管理制度,。

董事會對消費者權(quán)益保護信息披露承擔最終責任,。

消費者權(quán)益保護委員會負責對消費者權(quán)益保護工作重大信息披露進行指導(dǎo)，高級管理層負責對重大信息披露進行審核和發(fā)布,。

消費者權(quán)益保護部門協(xié)助相關(guān)部門開展消費者權(quán)益保護信息披露,。

(二)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護信息包括消費者權(quán)益保護工作重大信息、產(chǎn)品和服務(wù),、投訴管理等相關(guān)信息,。

(三)消費者權(quán)益保護工作重大信息包括但不限于銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作重要政策、重大舉措,、重點事項,、重要事件等消費者權(quán)益保護工作有關(guān)的信息。重大信息披露應(yīng)至少以一年為一個披露周期,，優(yōu)先通過年報,、社會責任報告等方式進行,。

(四)產(chǎn)品和服務(wù)信息披露應(yīng)至少明確性質(zhì)、收費情況,、合同主要條款,，特別是免除銀行保險機構(gòu)責任的條款等內(nèi)容，真實,、準確,、合理揭示風險。風險揭示和收費標準的披露應(yīng)做到有據(jù)可查,，準確客觀,。

(五)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護信息披露需充分考慮消費者需求，應(yīng)有利于消費者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點和風險,，使消費者能更加理智地決策。信息披露應(yīng)覆蓋售前,、售中,、售后全流程。

(六)銀行保險機構(gòu)應(yīng)通過營業(yè)網(wǎng)點,、官方網(wǎng)站,、移動客戶端等渠道對本機構(gòu)投訴渠道和處理流程進行披露，通過年報,、社會責任報告等方式對年度投訴數(shù)量,、投訴業(yè)務(wù)類別、投訴地區(qū)分布等進行披露,。

(七)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護信息披露應(yīng)使用通俗易懂的語言,，遵循真實性、準確性,、完整性和及時性原則,。

對影響消費者決策的關(guān)鍵信息，還應(yīng)遵循簡明性和易得性,，用規(guī)范,、標準化的格式進行披露。

七,、銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)加強對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的監(jiān)督管理

(一)各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)加強對轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)和監(jiān)督,，在日常監(jiān)管中充分關(guān)注體制機制建設(shè)和執(zhí)行情況，持續(xù)推動監(jiān)管目標和要求在銀行保險機構(gòu)經(jīng)營目標和行為中的貫徹落實,。

(二)各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)將銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)情況納入消費者權(quán)益保護監(jiān)管考核評價,，在考核評價要素和指標中充分體現(xiàn)消費者權(quán)益保護制度體系和組織架構(gòu)建設(shè)、工作開展及執(zhí)行效果等各項要求,，推動銀行保險機構(gòu)完善工作機制,、提升執(zhí)行效果,。

(三)各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護監(jiān)管考核評價結(jié)果作為開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容,。

對于考核評價結(jié)果為“三級”及以下或在同類機構(gòu)中排名持續(xù)下降的機構(gòu),，各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)要求其進一步提高消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核在其綜合績效考評體系中的占比權(quán)重。

(四)各級監(jiān)管機構(gòu)對于因體制機制建設(shè)和執(zhí)行不力導(dǎo)致侵害消費者權(quán)益行為發(fā)生的機構(gòu),，應(yīng)當督促其落實整改和內(nèi)部追責,。對于整改問責不到位的機構(gòu)，各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當嚴肅追責并處罰,。

八,、銀行保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)成立消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會

(一)中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會和中國信托業(yè)協(xié)會應(yīng)成立消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會,，接受銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)的指導(dǎo)監(jiān)督,。

消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會應(yīng)當定期或不定期就工作開展情況、年度工作安排,、重大事項等,，與銀行保險監(jiān)管機構(gòu)消費者權(quán)益保護部門溝通。

(二)消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會應(yīng)當結(jié)合自身定位,，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢,，組織制定并實施消費者權(quán)益保護方面的行規(guī)行約，對行業(yè)內(nèi)侵害消費者合法權(quán)益行為進行自律懲戒,，將專業(yè)委員會建設(shè)成為行業(yè)內(nèi),、消費者與銀行保險機構(gòu)間有效溝通交流的平臺。

(三)中國融資擔保業(yè)協(xié)會,、中國小額貸款公司協(xié)會根據(jù)實際情況和需要,，可以參照成立消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會。

2019年11月4日

(此件發(fā)至銀保監(jiān)分局及地方法人銀行保險機構(gòu),、外國銀行分行,、外國保險公司分公司)